Проектирование, строительство, реконструкция гостиниц

(068)-82-000-57 (063)-38-000-57 (066)-85-000-57

1 1 1 1 1 Рейтинг 0.00 [0 Голоса (ов)]

Рейтинг:  0 / 5

Звезда не активнаЗвезда не активнаЗвезда не активнаЗвезда не активнаЗвезда не активна
 

РАБОТА С ЗАМЕЧАНИЯМИ И ЖАЛОБАМИ ГОСТЕЙ

Гости Отеля ожидают от Вас личной ответственности за работу с их замечаниями и жалобами чутким, быстрым и вежливым образом.

  1. Если Вы обнаружили признаки неудовлетворенности гостя Отеля, необходимо быстро принять меры для сглаживания ситуации.

  2. Поощряйте гостей и давайте им возможность высказываться о нашем обслуживании; задавайте соответствующие вопросы.

  3. Принимайте все замечания и жалобы спокойным и позитивным образом, желательно в отсутствие других гостей.

  4. Если гость представил свое замечание или жалобу, у него не должно быть необходимости повторять их второй раз.

      • слушайте спокойно и сочувственно, не перебивая; помечайте важные детали

      • примите замечания гостя; поблагодарите его за комментарии

      • примите на себя личную ответственность за разбор замечания или жалобы

      • примите необходимые меры - сообщите гостю о шагах, которые Вы можете предпринять, или предложите альтернативы

      • в том случае, если вопрос не может быть решен немедленно, сообщите гостю, что и когда вы сделаете

      • если гость не доволен предложенным ему решением, направьте его к вышестоящему лицу

      • убедитесь в том, что меры приняты, и гость удовлетворен

      • выясните причины подачи жалобы, чтобы подобная ситуация более не повторялось; зафиксируйте жалобы, чтобы их можно было учитывать в дальнейшем

  1. При работе с замечаниями и жалобами:

  2. Гость должен быть уверен, что его жалобы и замечания будут быстро удовлетворены.

  3. Недовольные гости, к которым относятся внимательно и с пониманием, жалобы которых решают быстро и дружелюбно, могут стать постоянными гостями Отеля.

Результат:

    • наши гости будут спокойны и уверены, что их проблемы, жалобы или просьбы будут решены и удовлетворены быстро, грамотно, надежно и искренне

    • Вы будете довольны и удовлетворены своей работой и подтверждением своего профессионализма

    • гости, чьи проблемы или жалобы были быстро и грамотно решены и удовлетворены, могут стать постоянными гостями Отеля ______________.

Добавить комментарий


Защитный код
Обновить

Персонал ресторана

Должностные инструкции гостиницы

Стандарты работы гостиницы

Тренинг по сервису гостиницы

Мотивация персонала гостиницы

Оценка

Подбор сотрудников гостиницы

Персонал ресторана гостиницы

Евроремонт

5 из 5. Оценок: 5.