Проектирование, строительство, реконструкция гостиниц

(068)-82-000-57 (063)-38-000-57 (066)-85-000-57

1 1 1 1 1 Рейтинг 0.00 [0 Голоса (ов)]

Рейтинг:  0 / 5

Звезда не активнаЗвезда не активнаЗвезда не активнаЗвезда не активнаЗвезда не активна
 

Программы лояльности

Пристально изучая предпочтения гостей, компании приобретают все больше постоянных клиентов и, взаимодействуя с ними, получают больше надежной информации.

В отеле Langham Place в Гонконге, гость заполняет свой личный защищенный паролем профайл в Интернете до прибытия в гостиницу. Вся информация обрабатывается, а телефон и персональный компьютер, которые установлены в каждом номере подстраиваются под каждого гостя. Выбор любимой радиостанции, запоминание часто набираемых номеров, установка любимой фотографии на монитор компьютера – только малая часть из всех возможных сюрпризов.

Это типичные примеры того, как отель персонифицирует сервис, подстраивая его под гостя. Безусловно, сама идея не нова и повсеместно используется в сфере обслуживания. Но именно отели находят все новые способы борьбы за клиентов.

Отель Peninsula Beverly Hills в Калифорнии, хранит забытую одежду гостей и помещает ее в гардероб спальни, перед их очередным прибытием. Он же печатает персональные канцелярские принадлежности и визитные карточки с контактами гостей, пользующихся его номерами дольше 5 ночей. Для постоянных клиентов на постельных принадлежностях и халатах вышиваются даже монограммы с их инициалами! Не забыты и мини-бары - ещё до прибытия гости могут заказать все, что они хотят.

Международные гостиничные сети предлагают самые привлекательные программы лояльности клиентов, и это вполне объяснимо – огромные маркетинговые бюджеты, колоссальный опыт, большое количество объектов, разнообразные бонусы и поощрения могут позволить себе только настоящее «гиганты».

На сегодняшний день наибольшим количеством участников программы лояльности может похвастать InterContinental Hotel Group. Программа называется Priority Club Rewards и объединяет свыше 27 млн. человек. Для участников проекта программа, взявшая старт в 1983г. предлагает проживание в более чем 3600 отелях по всему миру. Некоторые бонусы включают бесплатное проживание, интеграцию в Priority Club Rewards более 40 авиакомпаний, доступ к специальным предложениям, VIP – обслуживание и т.д. Важно отметить, что отели не теряют времени – стать участниками программы гости могут и на ресепшн в любой гостинице сети, и зарегистрировавшись на сайте компании в Интернете.

Согласно американским экспертам одна из лучших программ лояльности работает в корпорации Marriott International. В проекте, который называется Marriott Rewards, участвуют свыше 22 миллионов человек, в чьем распоряжении 2600 отелей, работающих под разными брендами в 65 странах. На сегодняшний день компания отпраздновала 25-й день рождения программы, благодаря которой лояльные клиенты Marriott International получают скидки на проживание, бесплатные закуски в экзекьютив лаунж, экспресс - регистрацию.

В Marriott Rewards существует три вида дисконтных карт. Серебряная дается гостям, которые провели в отеле от 10 до 49 ночей в год или провели в рамках одного года 2-4 корпоративных мероприятия. Золотая карта предполагает 50-74 ночей или 5-6 мероприятий, а для того, чтобы обзавестись платиновой, необходимо провести в отеле не менее 75 ночей или организовать более 7 мероприятий в год.

Согласно статистике оператора 86% европейских членов программы предпочитают обменивать бесплатное проживание на морские круизы, игру в гольф, отдых на горнолыжных курортах, покупку товаров в магазинах или аренду автомобилей. Об интересе гостей к программе говорит и увеличение количества участников на 5% ежегодно.

Другая программа от Marriott - Preference Plus - нацелена на поощрение партнеров и корпоративных клиентов. Ее участникам предоставляются такие бонусы, как например, бесплатная ночь в номере «люкс» и легкий ужин, чтобы человек мог на себе ощутить, что на самом деле представляет собой отель. Другие бонусы- это ваучеры на посещение роскошных заведений, магазинов и т.д.

В RitzCarlton вообще не предлагается программа лояльности

Несмотря на то что этот бренд является частью корпорации Marriott, по мнению руководства компании безупречное обслуживание само по себе является для гостя стимулом оставаться верным бренду. Потому в RitzCarlton есть специальная компьютерная база данных под названием Mystique в которой собирается информация обо всех, даже самых незначительных на первый взгляд пристрастиях и предпочтениях гостя. Например, если гость начинает свой рабочий день в пять утра, кофе будет сервирован именно в пять. Разумеется, для того чтобы быть действительно функциональной, система связана со всеми отелями этого бренда и доступна каждому из них.

В Corinthia Hotels программа лояльности называется Frequent Guest Program. Набрав определенное количество баллов, гости могут получить ужин, комплимент в номер, массаж, экскурсию по городу, бесплатное проживание в отеле, а также гарантию свободного номера при раннем заезде. В распоряжении гостей и бонусы партнеров сети - LufthansaCSA и других авиакомпаний. Программа ориентирована, прежде всего, на деловых гостей.

В Starwood Hotels & Resort Worldwide Inc с 1998г. функционирует программа Starwood Preferred Guest, где предполагается три вида скидок. Кроме скидок в LufthansaEl AlAir France и многих других авиакомпаниях члены программы получают бесчисленное количество маленьких и не совсем маленьких подарков в любом отеле, принадлежащем Starwood. Среди привилегий – бесплатный ужин, массажи и SPA процедуры, проживание на VIP – этажах, преимущество при бронировании, услуги консьержа и другие.

В сети Swissotel Hotels & Resorts используют программу Club Swiss Gold, которая разделена на два уровня. Для того чтобы человек стал ее членом, он должен быть специально приглашен. Приглашенные гости пользуются гарантией раннего заезда и позднего выезда, скидки на массажи и другие процедуры в клубах здоровья, закуски, вечерний коктейль¸ бесплатные телефонные разговоры из номера в пределах города и многое другое.

Интерес представляет проект компании The Rezidor Hotel Group – там успешно действует программа Gold Points Plus, насчитывающая сейчас почти 200 000 участников в Европе, Африке и Ближнем Востоке (для США разработана другая программа). Gold Points Plus ориентирована как на индивидуалов, так и на корпоративных клиентов.

Категорий дисконтных карт всего три, а самые высокие бонусы зависят от того, сколько потратил гость в рамках сети. На первом уровне бонусы не особенно серьезны – ранний заезд, поздний выезд, 5-процентная скидка в заведениях, принадлежащих отелю. Серебряная карта предлагает больше бонусов - в обмен на значительно большее количество баллов скидки в заведениях вырастают до 10%, а возможности выбора номера и бесплатных услуг увеличиваются.

Золотая карта выдается только тем, кто собрал больше баллов и провел 35 ночей в отеле в течение года. Скидки, которые они получают, значительно более привлекательны -15% скидка на еду и напитки, преимущество при резервации номера и т.д. Собранные баллы могут быть использованы и на покупку билетов на рейсы двенадцати авиакомпаний, с которыми The Rezidor Hotel Group поддерживает партнерские отношения.

Gold Points Plus – это не просто коллекционирование и обмен баллов,

и не просто возможность стать особенным гостем, получить еще лучшее обслуживание за более низкую цену. За четыре года, в течение которых оператор работает совместно с фондом Save the Сhildren, собраны миллионы долларов для спасения детей по всему миру. В частности, 60 000 евро вложены в образовательный проект в Республике Конго, благодаря которому более 800 детей получат необходимое образование.

Сеть Kempinski предлагает программу «Личный консьерж», которая ориентирована на VIP – гостей. Привилегии, которые она предоставляет – это гарантированное размещение, возможность раннего заеда и позднего выезда, бесплатный просмотр платных телеканалов, скидки в заведениях отеля, скидки на стирку, глажку, химчистку, годовой абонемент в клуб здоровья, бесплатное пользование VIP – этажом, конференц – центром и т.д.

Сегодня в клубе участвует 15 тысяч человек, а ее членами становятся только по приглашению сети. Скидки получает не только член клуба, но и его партнер или супруг. Второе преимущество – участники могут использовать некоторые услуги отеля, не проживая в нем в данный момент. Kempinski выступает партнером таких компаний как SixtUTair и Global Hotel Alliance. Другие специальные программы – Leisure conciergeBusiness conciergeMeeting concierge – каждая из них предназначена для определенной целевой группы: туристы, путешествующие бизнесмены или крупные организаторы мероприятий и предоставляет каждому из них те услуги, который будут наиболее полезны.

Проведение встреч и мероприятий в отелях сети Hilton в Европе и Африке никогда не приносило столько наград гостю, сколько несет новый бонус для проведения мероприятий программы HHonors. Сейчас организаторы мероприятия имеют право на выбор: могут получить HHonors баллы и воздушные мили (Points & Miles) или только баллы HHonors. Для этого необхдимо провести встречу, конференцию или свадебную церемонию стоимостью минимум 1000 долларов и собрать бонусы со всех своих расходов – аренда Конференц – зала, обед, проживание и др. Можно получить воздушные мили в каждой из 50-ти авиакомпаний, партнеров HHonors. Баллы HHonors могут использоваться в 2800 отелях по всему миру. Несмотря на то, что бонусы начисляются только при проведении мероприятия в отелях Европы и Африки, члены программы могут потратить свои баллы где угодно по всему миру – заработать от проведения конференции в Париже и обменять их на проживание в Сиднее или на Мальдивских островах.

Для того чтобы выстоять в конкурентной борьбе, оператор Accor подготовил специальную компанию для популяризации своей новой программы лояльности, очень щедрой на скидки. – Accor Favorite Guest. Собственники обещают клиентам гарантию лучшей цены, приоритет при бронировании, равно как и услуги компаний – партнеров. Даже если гость проводит в отеле только одну ночь в месяц, он может получить эти или другие преимущества. Компаниям - партнерам сети предоставляются дисконтные карты для всех их работников.

В работе с программами лояльности отелям помогает специальное программное обеспечение для гостиниц позволяет накапливать информацию о гостях, их пристрастиях и даже жалобах. Такие программы очень востребованы, ведь отельеры прекрасно знают, что если гостю приходится постоянно просить у обслуживающего персонала ещё одну подушку в номер, и никто не в состоянии запомнить подобную просьбу, в следующий раз клиент выберет другой отель, где эта подушка заранее приготовлена для него.

Какую бы программу ты не выбрал, существует несколько важных решений, которые необходимо принять до начала процесса планирования.

  • Разработать примерный бюджет программы лояльности, увязать его с бюджетом всей гостиницы.

  • Заручиться внутренней поддержкой – все сотрудники гостиницы должны быть вовлечены в концепцию программы лояльности.

  • Уделить особое внимание базе данных. Программа лояльности - инструмент для сбора ценной информации о клиентах.

  • Для возможности контакта с клиентами, общения между самими участниками программы, рассылки новостей использовать весь потенциал средств связи (почта , Internet, телефон).

Наконец, чтобы убедиться, что твоя программа лояльности работает, начните с проверки на соответствие получаемых результатов и поставленных целей. Проводя периодические исследования среди участников, можно отследить, как поменялось их поведение под влиянием программы лояльности. Ключевые элементы для отслеживания изменений поведения за короткие периоды времени, сравниваются между участниками программы и контрольной группой. Это такие показатели как:

  • Средний размер продажи на одного участника.

Эти данные говорят нам о многом, но здесь следует разделять воздействие программы лояльности на целевую группу, приводящее к возрастанию числа твоих клиентов и воздействие, направленное на их удержание.

  • Количество неактивных покупателей.

С помощью этих данных можно оценить вклад программы в достижение ключевых целей: удержание клиентов и увеличение их доли.

  • Измерение отношения.

С помощью анкет и вопросников можно выстраивать желаемые отношения с гостями. А достигнутый результат следует оценивать, измеряя степень, с которой программа изменяет отношение покупателя к бренду.

Смотри, насколько программа лояльности соответствует твоему отелю и твоему гостю. Несколько лет назад мне довелось консультировать один трехзвездочный отель. Начальник отдела маркетинга в прошлом работал в гостинице Inter Continental, и первое, что он стал делать в новой должности – вдохновенно и не раздумывая внедрять программу лояльности Inter Continental в вышеозначенную трехзвездочную гостиницу. Рубиновый, Сапфировый, Бриллиантовый клубы для гостей, клубные карты по цене 500 – 1500 гривен, подарки и сюрпризы, даже празднование дня святого Патрика (кто – нибудь слышал о святом Патрике?). Шедевры маркетинговой графомании оставляли гостей отеля, мягко скажем, в недоумении, поскольку основной клиент – это командировочные граждане Украины и участники различных семинаров, то есть гости с небольшим бюджетом. 

Добавить комментарий


Защитный код
Обновить

Евроремонт

5 из 5. Оценок: 5.