ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ОБЕЩАННЫХ УСЛУГ. ПРЕВЫШЕНИЕ ОЖИДАНИЙ ГОСТЯ
Внимательное отношение к гостям, предвосхищение их потребностей и ожиданий позволяет создать репутацию Отеля с высоким качеством обслуживанием.
-
Будьте внимательны к малейшим потребностям всех гостей Отеля, особенное внимание необходимо уделять гостям пожилого возраста, инвалидам и детям; предлагайте помощь в любом месте и в любое время.
-
Предугадывайте потребности гостей и предлагайте им услугу еще до того как гости сами об этом попросят.
-
Запоминайте предпочтения гостя, предлагайте их в следующий раз по собственной инициативе; сообщайте другим отделам особые просьбы, потребности гостя.
-
Никогда не предлагайте гостям связаться с другими отделами; всегда сами связывайтесь с отделами от их имени.
-
Если вы обещаете что-то от имени другого отдела, убедитесь, что это обещание будет выполнено; обещания гостям должны быть честными и всегда выполняться вовремя.
-
Если обещание не может быть выполнено (например, по причине задержки в предоставлении услуги), сообщите гостю об этом до того, как он заявит жалобу; извинитесь, объясните причины и предложите альтернативы.
-
Если Вы что-то обещаете гостю, то это обещание должно быть реальным, обоснованным и исполнено точно в срок.
-
Когда Вы выполнили просьбу, сообщите гостю о том, что и когда Вы сделали.
-
Выполнение обещаний рождает доверие гостей.
-
Будьте готовы делать информированные предложения и рекламировать гостиничные услуги, постоянно обновляя свои знания о продукте.
-
Всегда обеспечивайте достоверность и актуальность информации, которую Вы предоставляете гостям Отеля.
-
Чаще сопровождайте гостя, а не просто указывайте ему дорогу.
-
Никогда без необходимости не прерывайте гостя, если он ведет разговор.
-
Уважайте безопасность и конфиденциальность гостя; помните о потребности гостя в приватности и проявляйте внимание, не вмешиваясь в личную жизнь.
-
Принимайте на себя личную ответственность за выполнение просьб и запросов гостей.
-
Действуйте позитивно; избегайте фраз: «Мне очень жаль, но...», «К сожалению…».
-
Гости нашего Отеля ожидают подтверждения того, что мы предоставляем обещанные услуги с надежностью, вниманием и последовательностью.
Результат:
-
предоставление обещанных услуг укрепляет доверие и уверенность гостей в Отеле
-
превышение ожиданий гостя экономит Ваше время и делает Вашу работу наиболее полезной
-
предоставление обещанных услуг и превышение ожиданий гостей обеспечивает Отелю ______________ репутацию Отеля с превосходным обслуживанием.
