ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ОБЕЩАННЫХ УСЛУГ. ПРЕВЫШЕНИЕ ОЖИДАНИЙ ГОСТЯ

Внимательное отношение к гостям, предвосхищение их потребностей и ожиданий позволяет создать репутацию Отеля с высоким качеством обслуживанием.

1. Будьте внимательны к малейшим потребностям всех гостей Отеля, особенное внимание необходимо уделять гостям пожилого возраста, инвалидам и детям; предлагайте помощь в любом месте и в любое время.

2. Предугадывайте потребности гостей и предлагайте им услугу еще до того как гости сами об этом попросят.

3. Запоминайте предпочтения гостя, предлагайте их в следующий раз по собственной инициативе; сообщайте другим отделам особые просьбы, потребности гостя.

4. Никогда не предлагайте гостям связаться с другими отделами; всегда сами связывайтесь с отделами от их имени.

5. Если вы обещаете что-то от имени другого отдела, убедитесь, что это обещание будет выполнено; обещания гостям должны быть честными и всегда выполняться вовремя.

6. Если обещание не может быть выполнено (например, по причине задержки в предоставлении услуги), сообщите гостю об этом до того, как он заявит жалобу; извинитесь, объясните причины и предложите альтернативы.

7. Если Вы что-то обещаете гостю, то это обещание должно быть реальным, обоснованным и исполнено точно в срок.

8. Когда Вы выполнили просьбу, сообщите гостю о том, что и когда Вы сделали.

9. Выполнение обещаний рождает доверие гостей.

10. Будьте готовы делать информированные предложения и рекламировать гостиничные услуги, постоянно обновляя свои знания о продукте.

11. Всегда обеспечивайте достоверность и актуальность информации, которую Вы предоставляете гостям Отеля.

12. Чаще сопровождайте гостя, а не просто указывайте ему дорогу.

13. Никогда без необходимости не прерывайте гостя, если он ведет разговор.

14. Уважайте безопасность и конфиденциальность гостя; помните о потребности гостя в приватности и проявляйте внимание, не вмешиваясь в личную жизнь.

15. Принимайте на себя личную ответственность за выполнение просьб и запросов гостей.

16. Действуйте позитивно; избегайте фраз: «Мне очень жаль, но...», «К сожалению…».

17. Гости нашего Отеля ожидают подтверждения того, что мы предоставляем обещанные услуги с надежностью, вниманием и последовательностью.

Результат:

• предоставление обещанных услуг укрепляет доверие и уверенность гостей в Отеле

• превышение ожиданий гостя экономит Ваше время и делает Вашу работу наиболее полезной

• предоставление обещанных услуг и превышение ожиданий гостей обеспечивает Отелю ______________ репутацию Отеля с превосходным обслуживанием.