РАБОТА С ГОСТЯМИ
-
Наши гости восхищаются, когда мы превышаем их ожидания;
-
Чаще сопровождайте гостя, а не просто указывайте ему дорогу;
-
Будьте внимательны к потребностям особенных гостей, таких как пожилые люди, инвалиды и дети;
-
Запоминайте личные предпочтения гостя и предлагайте их в следующий раз по собственной инициативе;
-
Сообщайте другим отделам об особых просьбах или потребностях гостя;
-
Никогда не говорите гостям связаться с другими отделами. Всегда сами связывайтесь с отделами от их имени;
-
Будьте готовы делать информированные предложения и рекламировать гостиничные услуги, постоянно обновляя свои знания о продукте;
-
Будьте внимательны к потребностям гостей и предлагайте содействие в любом месте и в любое время;
-
Правильное отношение к гостям позволяет создавать репутацию гостиницы с великолепным обслуживанием;
-
Наши гости ожидают подтверждения того, что, мы предоставляем обещанные услуги с надежностью, вниманием и последовательностью;
-
Уважайте безопасность и конфиденциальность гостя;
-
Никогда не называйте и не разглашайте номер, в котором проживает гость;
-
Обещания гостям должны быть честными и всегда выполняться вовремя;
-
Всегда, когда вы обещаете что-то от имени другого отдела, убедитесь в том, что это обещание может быть выполнено;
-
Когда обещание не может быть выполнено, например, по причине задержки в предоставлении услуги, сообщите гостю об этом до того, как он заявит жалобу. Извинитесь, объясните причины и предложите альтернативы;
-
Всегда обеспечивайте правильность предоставляющейся гостям информации;
-
Принимайте на себя личную ответственность за отслеживание просьб и запросов гостей;
-
действуйте всегда позитивно. Избегайте фраз: «Мне очень жаль, но...», «К сожалению…»;
-
Когда вы выполнили просьбу, сообщите гостю о том, что и когда ВЫ сделали;
-
Помните о потребности гостя в приватности и проявляйте внимание, не вмешиваясь в личную жизнь;
-
Никогда без необходимости не прерывайте гостя, если он ведет разговор;
-
Для гостей выполнение обещаний рождает доверие;
-
Перед тем как зайти в номер к гостю необходимо:
-
Три раза постучать в дверь;
-
Назвать отдел;
-
Если гость не ответил, необходимо повторить данную процедуру еще два раза;
-
Открыть своим ключом дверь;
-