РАБОТА С ГОСТЯМИ

• Наши гости восхищаются, когда мы превышаем их ожидания;

• Чаще сопровождайте гостя, а не просто указывайте ему дорогу;

• Будьте внимательны к потребностям особенных гостей, таких как пожилые люди, инвалиды и дети;

• Запоминайте личные предпочтения гостя и предлагайте их в следующий раз по собственной инициативе;

• Сообщайте другим отделам об особых просьбах или потребностях гостя;

• Никогда не говорите гостям связаться с другими отделами. Всегда сами связывайтесь с отделами от их имени;

• Будьте готовы делать информированные предложения и рекламировать гостиничные услуги, постоянно обновляя свои знания о продукте;

• Будьте внимательны к потребностям гостей и предлагайте содействие в любом месте и в любое время;

• Правильное отношение к гостям позволяет создавать репутацию гостиницы с великолепным обслуживанием;

• Наши гости ожидают подтверждения того, что, мы предоставляем обещанные услуги с надежностью, вниманием и последовательностью;

• Уважайте безопасность и конфиденциальность гостя;

• Никогда не называйте и не разглашайте номер, в котором проживает гость;

• Обещания гостям должны быть честными и всегда выполняться вовремя;

• Всегда, когда вы обещаете что-то от имени другого отдела, убедитесь в том, что это обещание может быть выполнено;

• Когда обещание не может быть выполнено, например, по причине задержки в предоставлении услуги, сообщите гостю об этом до того, как он заявит жалобу. Извинитесь, объясните причины и предложите альтернативы;

• Всегда обеспечивайте правильность предоставляющейся гостям информации;

• Принимайте на себя личную ответственность за отслеживание просьб и запросов гостей;

• действуйте всегда позитивно. Избегайте фраз: «Мне очень жаль, но...», «К сожалению…»;

• Когда вы выполнили просьбу, сообщите гостю о том, что и когда ВЫ сделали;

• Помните о потребности гостя в приватности и проявляйте внимание, не вмешиваясь в личную жизнь;

• Никогда без необходимости не прерывайте гостя, если он ведет разговор;

• Для гостей выполнение обещаний рождает доверие;

• Перед тем как зайти в номер к гостю необходимо:

  • Три раза постучать в дверь;

  • Назвать отдел;

  • Если гость не ответил, необходимо повторить данную процедуру еще два раза;

  • Открыть своим ключом дверь;