РАБОТА С ЗАМЕЧАНИЯМИ И ЖАЛОБАМИ ГОСТЕЙ
Гости Отеля ожидают от Вас личной ответственности за работу с их замечаниями и жалобами чутким, быстрым и вежливым образом.
-
Если Вы обнаружили признаки неудовлетворенности гостя Отеля, необходимо быстро принять меры для сглаживания ситуации.
-
Поощряйте гостей и давайте им возможность высказываться о нашем обслуживании; задавайте соответствующие вопросы.
-
Принимайте все замечания и жалобы спокойным и позитивным образом, желательно в отсутствие других гостей.
-
Если гость представил свое замечание или жалобу, у него не должно быть необходимости повторять их второй раз.
-
слушайте спокойно и сочувственно, не перебивая; помечайте важные детали
-
примите замечания гостя; поблагодарите его за комментарии
-
примите на себя личную ответственность за разбор замечания или жалобы
-
примите необходимые меры - сообщите гостю о шагах, которые Вы можете предпринять, или предложите альтернативы
-
в том случае, если вопрос не может быть решен немедленно, сообщите гостю, что и когда вы сделаете
-
если гость не доволен предложенным ему решением, направьте его к вышестоящему лицу
-
убедитесь в том, что меры приняты, и гость удовлетворен
-
выясните причины подачи жалобы, чтобы подобная ситуация более не повторялось; зафиксируйте жалобы, чтобы их можно было учитывать в дальнейшем
-
При работе с замечаниями и жалобами:
-
Гость должен быть уверен, что его жалобы и замечания будут быстро удовлетворены.
-
Недовольные гости, к которым относятся внимательно и с пониманием, жалобы которых решают быстро и дружелюбно, могут стать постоянными гостями Отеля.
Результат:
-
наши гости будут спокойны и уверены, что их проблемы, жалобы или просьбы будут решены и удовлетворены быстро, грамотно, надежно и искренне
-
Вы будете довольны и удовлетворены своей работой и подтверждением своего профессионализма
-
гости, чьи проблемы или жалобы были быстро и грамотно решены и удовлетворены, могут стать постоянными гостями Отеля ______________.
