-
ОРИЕНТАЦИЯ НА КЛИЕНТА
-
Действует по собственному плану, не ориентируясь на запросы и пожелания клиента.
-
Осознает, что у каждого клиента есть свои специфические запросы и пожелания.
-
Правильно понимает, о чем именно просит его тот или иной клиент.
-
Доброжелательно помогает клиенту в тех просьбах, которые тот высказывает.
-
Выясняет и старается исполнить в пределах своих должностных обязанностей все предпочтения клиента, даже если он о них прямо не сказал, а только дать понять.
-
Делает все возможное, чтобы помочь клиенту в удовлетворении его запросов и пожеланий.
-
Предупреждает желания клиента и предпринимает шаги по организации работы с другими службами для полного удовлетворения запросов клиента
-
ОРИЕНТАЦИЯ НА РЕЗУЛЬТАТ
-
Осознает, что в работе важны результаты.
-
Время от времени проявляет элементы деловой активности.
-
Охотно ориентирован на результат, проявляет инициативу.
-
Проявляет активность в достижении поставленных перед ним целей, создает собственные критерии качества выполнения работы.
-
Делает все от него зависящее в достижении поставленных целей, постоянно находи способы выполнения задач лучше. Проще, быстрее.
-
Способен к самостоятельной постановке целей, в результате достижения которых существенно повышается эффективность работы на уровне отдела.
-
Ставит труднодостижимые цели, при этом принимает решения и расставляет приоритеты на основе точного расчета.
-
АНАЛИТИЧЕСКОЕ МЫШЛЕНИЕ
-
Понимает, что между определенными явлениями существуют взаимосвязи.
-
Замечает, что определенные события могут периодически повторяться
-
Сопоставляет некоторые факты и события.
-
Анализирует факты. Разделяет проблемы на ряд более простых задач и действий, не устанавливая порядок их важности.
-
Устанавливает причинно – следственные связи между двумя аспектами ситуации (А приводит к Б)
-
Выделяет множественные причинно – следственные связи, видит несколько причин явления, несколько последствий действия.
-
Составляет комплексные планы, проводит комплексный анализ. Использует разнообразные аналитические методы.
-
КОНЦЕПТУАЛЬНОЕ МЫШЛЕНИЕ
-
Обычно концентрирует внимание на текущих вопросах.
-
Осознает важность некоторых событий, происходящих в гостинице.
-
При выявлении проблем опирается на здравый смысл и предыдущий опыт.
-
Видит закономерности. Замечает, что текущая ситуация похожа на другую в прошлом и чем именно.
-
Применяет сложные концепции. Опирается на теоретические знания или на знание тенденций и ситуаций в прошлом.
-
Проясняет сложные данные или ситуации, способен представить сложные идеи или ситуации так, чтоб это выглядело просто, ясно и понятно.
-
Создает новые концепции, которые для других неочевидны, использует их для объяснения ситуаций и решения проблем.
-
РАЗВИТИЕ ДРУГИХ СОТРУДНИКОВ
-
Осознает необходимость постоянного развития
-
Замечает склонности и способности сотрудников.
-
Проявляет элементы участия: положительно высказывается о способностях других.
-
Поощряет других высказывать свое мнение о рабочих ситуациях.
-
Проявляет заботу о профессиональном росте сотрудников. Дает указания или показывает как что – либо сделать, предоставляет практическую поддержку или помощь сотрудникам.
-
Создает условия для реализации сотрудниками своих способностей.
-
Планирует карьерный рост своих сотрудников и способствует развитию их компетенций.
-
ГИБКОСТЬ
-
Осознает важность социальной и трудовой адаптации
-
Достаточно быстро приспосабливается к новым условиям труда
-
Осознает, что в определенных ситуациях необходимо пересматривать собственное мнение.
-
Способен изменять собственные мнения и представления, получив и проанализировав новую информацию, радикально меняющую положение дел.
-
Понимает и гибко применяет установленные стандартные правила в соответствии с конкретной ситуацией. Принимает изменения в потребностях бизнеса.
-
Адаптирует тактику своих действий. Действует в соответствии с конкретной ситуацией или особенностями поведения того или иного человека.
-
Адаптирует стратегию своих действий, меняет подходы или стратегию в соответствии с требованиями ситуации.
-
ИНИЦИАТИВНОСТЬ
-
Понимает необходимость периодических нововведений в деятельности гостиницы.
-
Время от времени вносит дельные предложения по усовершенствованию своей работы.
-
Видит новые возможности и использует их. Реагирует на возникающие проблемы, преодолевает препятствия.
-
Быстро и решительно действует в критических ситуациях и ситуациях, требующих срочного решения.
-
В своей области прилагает дополнительные усилия, чтобы создать благоприятные возможности или свести к минимуму потенциальные проблемы.
-
Смотрит в перед на период до одного года. Вносит улучшения, которые сказываются на деятельности других подразделений.
-
Смотрит в будущее на период до трех лет. Создает основы для улучшений, которые повлияют на деятельность всех подразделений гостиницы
-
СПОСОБНОСТЬ К ЛИДЕРСТВУ
-
Способен высказать свое мнение относительно рабочей ситуации.
-
Способен настоять на своем, если речь идет о его непосредственных обязанностях.
-
Способен донести необходимую информацию до сотрудников.
-
Стимулирует эффективную работу команды. Предпринимает действия для укрепления единства команды и духа сотрудничества.
-
Проявляет заботу о команде: защищает команду и ее репутацию, следит за тем, чтоб на практическом уровне потребности группы были удовлетворены.
-
Рассматривает деятельность компании в целом. Подает другим личный пример, сам демонстрируя желаемое поведение. Делает так, чтобы команда доводила работу до конца.
-
Рисует привлекательную перспективу для всех, способствуя энтузиазму и преданности общему делу. Является истинным «харизматическим» лидером, способен внушить веру в общее дело.
-
СПОСОБНОСТЬ К СОТРУДНИЧЕСТВУ
-
Осознает наличие общих командных целей.
-
Осознает значимость командных целей и поддерживает их.
-
Проявляет активность в достижении командных целей.
-
Хороший «командный игрок». Своевременно информирует других, делится всей необходимой информацией. Искренне считает себя членом команды.
-
Ждет положительных результатов от команды, дает положительную обратную связь членам команды, проявляющим принятое в команде поведение.
-
Выражает желание учиться у других. Стимулирует высказывание различных точек зрения и предложений и использует их для принятия окончательного решения.
-
Поддерживает командный дух. Разрешает конфликты в команде. Стремится к созданию хорошей репутации команды перед другими. Способствует поддержанию дружеской атмосферы.
-
СТРЕМЛЕНИЕ К ОБУЧЕНИЮ
-
Понимает, что в гостинице существует политика непрерывного обучения.
-
Поддерживает политику гостиницы относительно непрерывного обучения.
-
Проявляет интерес к предлагаемым программам обучения.
-
Принимает участие в различных обучающих программах.
-
Проявляет инициативу, вносит предложения по усовершенствованию обучения своего и своих сотрудников.
-
Способствует развитию обучения, ищет необходимую информацию и доносит ее до сотрудников своей команды.
-
Организует непрерывное обучение своей команды, вносит предложения по усовершенствованию обучения персонала всей гостиницы.
-
ПОСТРОЕНИЕ ОТНОШЕНИЙ В КОМАНДЕ
-
Осознает важность хороших отношений в команде.
-
Корректно ведет себя в формальных контактах с сослуживцами.
-
Легко идет на контакты с сослуживцами с их инициативы.
-
способен установить контакт, найти почву для конструктивного общения. Имеет широкий круг друзей и знакомых. Может иметь дружеские отношения с сослуживцами.
-
Инициирует социальные контакты, активно участвует в социальной жизни своего окружения.
-
Устанавливает в коллективе атмосферу взаимоподдержки.
-
Создает и поддерживает стабильные и надежные отношения, основанные на взаимоуважении и взаимопомощи.
-
ПРИНЦИПИАЛЬНОСТЬ.
-
Действует в соответствии с определенными принципами и собственной шкалой ценностей.
-
Признает наличие принципов и ценностей у других.
-
Открыт и честен в рабочих ситуациях.
-
Способен признавать собственные негативные чувства и ошибки.
-
Действует в соответствии со своими ценностями и убеждениями. Гордится тем, что ему можно верить и что он честен во всех отношениях.
-
Может заявить о своих ценностях и убеждениях и действует в соответствии с ними.
-
Действует в соответствии со своими ценностями, даже когда это очень трудно. Открыт и честен, способен публично признать свою ошибку.
-
ПОНИМАНИЕ МИССИИ ГОСТИНИЦЫ
-
Осознает, что гостиница – это организация, у которой есть определенная структура.
-
Осознает, что у гостиницы есть цель.
-
Понимает формальную организационную структуру. Признает официальную структуру, организационные процессы и возможности. Понимает иерархию и кто в подчинении у кого.
-
Четко соблюдает субординацию.
-
Понимает общий климат и культурные особенности гостиницы. Знает о существовании корпоративной культуры и в состоянии адаптировать к ней собственное поведение.
-
Понимает политику и миссию гостиницы.
-
Понимает, какие внешние и внутренние факторы могут повлиять на организацию.
-
ПРЕДАННОСТЬ ГОСТИНИЦЕ
-
Осознает, что внутри гостиницы действуют определенные правила.
-
Признает правила, действующие внутри гостиницы.
-
Пытается быть частью организации. Уважает правила, действующие внутри гостиницы и поступает так, как предписывают правила.
-
Лоялен по отношению к гостинице. Стремится помочь другим выполнять работу, уважает и соблюдает то, что руководители считают важным.
-
Поддерживает организацию в целом: принимает решения и расставляет приоритеты таким образом, чтобы они отвечали потребностям гостиницы и способствовали достижению ее миссии.
-
Сотрудничает с другими отделами для выполнения задач на благо гостиницы. Поддерживает решения, полезные для компании в целом, даже если они не нравятся сотрудникам.
-
Готов отказаться от сиюминутных выгод для себя и своих сотрудников ради долгосрочных преимуществ организации.
-
УВЕРЕННОСТЬ В СЕБЕ.
-
В определенных ситуациях проявляет элементы уверенности в себе.
-
Способен отстаивать свое мнение перед коллегами.
-
Уверенно преподносит себя. Работает без постороннего контроля.
-
Самостоятелен в своих действиях: формирует собственное мнение и сообщает его четко, но спокойно, даже когда другие не соглашаются.
-
Считает себя способным человеком, способным всего добиться. Действует независимо, стремится к более сложным и более ответственным обязанностям.
-
С готовностью идет на штурм трудновыполнимых задач, не останавливаясь и перед конфликтами. При возникновении конфликтов четко заявляет свою позицию.
-
Добровольно берет на себя исключительно трудные задачи. Прямо и честно, но не агрессивно, сообщает свое мнение окружающим.
-
ДИСЦИПЛИНИРОВАННОСТЬ
-
Бывает дисциплинированным под прямым давлением начальства.
-
Дисциплинирован в ситуациях, когда нельзя избежать контроля.
-
Способен быть собранным и дисциплинированным, если считает, что ситуация того требует.
-
Четко выполняет требования должностной инструкции.
-
Дисциплинирован в выполнении своих должностных обязанностей, умеет четко структурировать свое рабочее время.
-
Дисциплинирован сам и старается научить этому своих сотрудников.
-
Устанавливает и обеспечивает выполнение правил трудовой дисциплины своими сотрудниками.
-
ЧУВСТВО ОТВЕТСТВЕННОСТИ
-
Проявляет чувство ответственности когда его контролируют.
-
При выполнении заданий руководства сознательно проявляет ответственность.
-
Переживает за результат своей работы.
-
Никогда не перебрасывает на других собственные обязанности.
-
Способен отвечать за свои ошибки.
-
Испытывает чувство ответственности за работу всего подразделения, даже если не занимает ведущее положение.
-
Сознательно отвечает за свою работу и работу всего подразделения, способен отвечать за работу своих подчиненных.
-
ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ ЗНАНИЯ
-
Обладает элементарными рабочими навыками, некоторые из них применяет в работе.
-
Владеет профессиональными навыками и умеет их применять.
-
Обладает профессиональными знаниями, грамотно применяет их в рабочем процессе.
-
Стремится пополнять профессиональные знания.
-
Профессиональные знания высокого уровня, способен к самостоятельному поиску новой информации по профессии.
-
Постоянно самосовершенствуется в профессиональных знаниях и навыках.
-
Знания основаны на глубокой научной базе, постоянно ищет новую информацию по профессии, стремится обучать других сотрудников.
-
СПОСОБНОСТЬ К ПРИНЯТИЮ РЕШЕНИЙ
-
Осознает происходящие события.
-
Старается объяснить причину происходящего.
-
Может комплексно оценить ситуацию.
-
Понимает причину происходящего и делает для себя выводы.
-
Быстро может оценить ситуацию и спрогнозировать вариант ее разрешения.
-
Способен предложить несколько вариантов разрешения ситуации.
-
Из всех возможных вариантов разрешения ситуации способен выбрать один наиболее подходящий.
-
СПОСОБНОСТЬ УБЕЖДАТЬ
-
Может высказать свое мнение о чем – либо.
-
Высказывает намерение, не производя реальных действий.
Хотел бы оказать определенное воздействие, ничего конкретно при этом не предпринимая.
-
Предпринимает отдельные действия с целью убеждения. В разговоре использует прямолинейное убеждение (взывает к здравому смыслу, приводит примеры).
-
Предпринимает разнообразные действия с целью убедить. Оказывает воздействие в несколько приемов, не стараясь существенно перестроить свою аргументацию в зависимости от аудитории.
-
Просчитывает заранее, какой эффект будут иметь определенные слова или действия.
-
Убеждает в несколько приемов, на каждой стадии адаптируя убеждение к конкретной аудитории.
-
Использует сложные, комплексные стратегии воздействия. Воздействует с заранее просчитанным результатом.
-
ВНЕШНИЙ ВИД, МАНЕРЫ, РЕЧЬ.
-
Старается выглядеть аккуратным.
-
Выглядит аккуратно, содержит в порядке одежду.
-
Содержит в порядке прическу, руки, обувь.
-
Следит за внешним видом соответственно занимаемой должности.
-
Проявляет сдержанные манеры, правильно строит фразы.
-
Ведет себя в соответствии с нормами делового этикета, речь хорошо поставлена.
-
Учит нормам этикета и требованиям к внешнему виду своих сотрудников.