1. ОРИЕНТАЦИЯ НА КЛИЕНТА

1. Действует по собственному плану, не ориентируясь на запросы и пожелания клиента.

2. Осознает, что у каждого клиента есть свои специфические запросы и пожелания.

3. Правильно понимает, о чем именно просит его тот или иной клиент.

4. Доброжелательно помогает клиенту в тех просьбах, которые тот высказывает.

5. Выясняет и старается исполнить в пределах своих должностных обязанностей все предпочтения клиента, даже если он о них прямо не сказал, а только дать понять.

6. Делает все возможное, чтобы помочь клиенту в удовлетворении его запросов и пожеланий.

7. Предупреждает желания клиента и предпринимает шаги по организации работы с другими службами для полного удовлетворения запросов клиента

2. ОРИЕНТАЦИЯ НА РЕЗУЛЬТАТ

1. Осознает, что в работе важны результаты.

2. Время от времени проявляет элементы деловой активности.

3. Охотно ориентирован на результат, проявляет инициативу.

4. Проявляет активность в достижении поставленных перед ним целей, создает собственные критерии качества выполнения работы.

5. Делает все от него зависящее в достижении поставленных целей, постоянно находи способы выполнения задач лучше. Проще, быстрее.

6. Способен к самостоятельной постановке целей, в результате достижения которых существенно повышается эффективность работы на уровне отдела.

7. Ставит труднодостижимые цели, при этом принимает решения и расставляет приоритеты на основе точного расчета.

3. АНАЛИТИЧЕСКОЕ МЫШЛЕНИЕ

1. Понимает, что между определенными явлениями существуют взаимосвязи.

2. Замечает, что определенные события могут периодически повторяться

3. Сопоставляет некоторые факты и события.

4. Анализирует факты. Разделяет проблемы на ряд более простых задач и действий, не устанавливая порядок их важности.

5. Устанавливает причинно – следственные связи между двумя аспектами ситуации (А приводит к Б)

6. Выделяет множественные причинно – следственные связи, видит несколько причин явления, несколько последствий действия.

7. Составляет комплексные планы, проводит комплексный анализ. Использует разнообразные аналитические методы.

4. КОНЦЕПТУАЛЬНОЕ МЫШЛЕНИЕ

1. Обычно концентрирует внимание на текущих вопросах.

2. Осознает важность некоторых событий, происходящих в гостинице.

3. При выявлении проблем опирается на здравый смысл и предыдущий опыт.

4. Видит закономерности. Замечает, что текущая ситуация похожа на другую в прошлом и чем именно.

5. Применяет сложные концепции. Опирается на теоретические знания или на знание тенденций и ситуаций в прошлом.

6. Проясняет сложные данные или ситуации, способен представить сложные идеи или ситуации так, чтоб это выглядело просто, ясно и понятно.

7. Создает новые концепции, которые для других неочевидны, использует их для объяснения ситуаций и решения проблем.

5. РАЗВИТИЕ ДРУГИХ СОТРУДНИКОВ

1. Осознает необходимость постоянного развития

2. Замечает склонности и способности сотрудников.

3. Проявляет элементы участия: положительно высказывается о способностях других.

4. Поощряет других высказывать свое мнение о рабочих ситуациях.

5. Проявляет заботу о профессиональном росте сотрудников. Дает указания или показывает как что – либо сделать, предоставляет практическую поддержку или помощь сотрудникам.

6. Создает условия для реализации сотрудниками своих способностей.

7. Планирует карьерный рост своих сотрудников и способствует развитию их компетенций.

6. ГИБКОСТЬ

1. Осознает важность социальной и трудовой адаптации

2. Достаточно быстро приспосабливается к новым условиям труда

3. Осознает, что в определенных ситуациях необходимо пересматривать собственное мнение.

4. Способен изменять собственные мнения и представления, получив и проанализировав новую информацию, радикально меняющую положение дел.

5. Понимает и гибко применяет установленные стандартные правила в соответствии с конкретной ситуацией. Принимает изменения в потребностях бизнеса.

6. Адаптирует тактику своих действий. Действует в соответствии с конкретной ситуацией или особенностями поведения того или иного человека.

7. Адаптирует стратегию своих действий, меняет подходы или стратегию в соответствии с требованиями ситуации.

7. ИНИЦИАТИВНОСТЬ

1. Понимает необходимость периодических нововведений в деятельности гостиницы.

2. Время от времени вносит дельные предложения по усовершенствованию своей работы.

3. Видит новые возможности и использует их. Реагирует на возникающие проблемы, преодолевает препятствия.

4. Быстро и решительно действует в критических ситуациях и ситуациях, требующих срочного решения.

5. В своей области прилагает дополнительные усилия, чтобы создать благоприятные возможности или свести к минимуму потенциальные проблемы.

6. Смотрит в перед на период до одного года. Вносит улучшения, которые сказываются на деятельности других подразделений.

7. Смотрит в будущее на период до трех лет. Создает основы для улучшений, которые повлияют на деятельность всех подразделений гостиницы

8. СПОСОБНОСТЬ К ЛИДЕРСТВУ

1. Способен высказать свое мнение относительно рабочей ситуации.

2. Способен настоять на своем, если речь идет о его непосредственных обязанностях.

3. Способен донести необходимую информацию до сотрудников.

4. Стимулирует эффективную работу команды. Предпринимает действия для укрепления единства команды и духа сотрудничества.

5. Проявляет заботу о команде: защищает команду и ее репутацию, следит за тем, чтоб на практическом уровне потребности группы были удовлетворены.

6. Рассматривает деятельность компании в целом. Подает другим личный пример, сам демонстрируя желаемое поведение. Делает так, чтобы команда доводила работу до конца.

7. Рисует привлекательную перспективу для всех, способствуя энтузиазму и преданности общему делу. Является истинным «харизматическим» лидером, способен внушить веру в общее дело.

9. СПОСОБНОСТЬ К СОТРУДНИЧЕСТВУ

1. Осознает наличие общих командных целей.

2. Осознает значимость командных целей и поддерживает их.

3. Проявляет активность в достижении командных целей.

4. Хороший «командный игрок». Своевременно информирует других, делится всей необходимой информацией. Искренне считает себя членом команды.

5. Ждет положительных результатов от команды, дает положительную обратную связь членам команды, проявляющим принятое в команде поведение.

6. Выражает желание учиться у других. Стимулирует высказывание различных точек зрения и предложений и использует их для принятия окончательного решения.

7. Поддерживает командный дух. Разрешает конфликты в команде. Стремится к созданию хорошей репутации команды перед другими. Способствует поддержанию дружеской атмосферы.

10. СТРЕМЛЕНИЕ К ОБУЧЕНИЮ

1. Понимает, что в гостинице существует политика непрерывного обучения.

2. Поддерживает политику гостиницы относительно непрерывного обучения.

3. Проявляет интерес к предлагаемым программам обучения.

4. Принимает участие в различных обучающих программах.

5. Проявляет инициативу, вносит предложения по усовершенствованию обучения своего и своих сотрудников.

6. Способствует развитию обучения, ищет необходимую информацию и доносит ее до сотрудников своей команды.

7. Организует непрерывное обучение своей команды, вносит предложения по усовершенствованию обучения персонала всей гостиницы.

11. ПОСТРОЕНИЕ ОТНОШЕНИЙ В КОМАНДЕ

1. Осознает важность хороших отношений в команде.

2. Корректно ведет себя в формальных контактах с сослуживцами.

3. Легко идет на контакты с сослуживцами с их инициативы.

4. способен установить контакт, найти почву для конструктивного общения. Имеет широкий круг друзей и знакомых. Может иметь дружеские отношения с сослуживцами.

5. Инициирует социальные контакты, активно участвует в социальной жизни своего окружения.

6. Устанавливает в коллективе атмосферу взаимоподдержки.

7. Создает и поддерживает стабильные и надежные отношения, основанные на взаимоуважении и взаимопомощи.

12. ПРИНЦИПИАЛЬНОСТЬ.

1. Действует в соответствии с определенными принципами и собственной шкалой ценностей.

2. Признает наличие принципов и ценностей у других.

3. Открыт и честен в рабочих ситуациях.

4. Способен признавать собственные негативные чувства и ошибки.

5. Действует в соответствии со своими ценностями и убеждениями. Гордится тем, что ему можно верить и что он честен во всех отношениях.

6. Может заявить о своих ценностях и убеждениях и действует в соответствии с ними.

7. Действует в соответствии со своими ценностями, даже когда это очень трудно. Открыт и честен, способен публично признать свою ошибку.

13. ПОНИМАНИЕ МИССИИ ГОСТИНИЦЫ

1. Осознает, что гостиница – это организация, у которой есть определенная структура.

2. Осознает, что у гостиницы есть цель.

3. Понимает формальную организационную структуру. Признает официальную структуру, организационные процессы и возможности. Понимает иерархию и кто в подчинении у кого.

4. Четко соблюдает субординацию.

5. Понимает общий климат и культурные особенности гостиницы. Знает о существовании корпоративной культуры и в состоянии адаптировать к ней собственное поведение.

6. Понимает политику и миссию гостиницы.

7. Понимает, какие внешние и внутренние факторы могут повлиять на организацию.

14. ПРЕДАННОСТЬ ГОСТИНИЦЕ

1. Осознает, что внутри гостиницы действуют определенные правила.

2. Признает правила, действующие внутри гостиницы.

3. Пытается быть частью организации. Уважает правила, действующие внутри гостиницы и поступает так, как предписывают правила.

4. Лоялен по отношению к гостинице. Стремится помочь другим выполнять работу, уважает и соблюдает то, что руководители считают важным.

5. Поддерживает организацию в целом: принимает решения и расставляет приоритеты таким образом, чтобы они отвечали потребностям гостиницы и способствовали достижению ее миссии.

6. Сотрудничает с другими отделами для выполнения задач на благо гостиницы. Поддерживает решения, полезные для компании в целом, даже если они не нравятся сотрудникам.

7. Готов отказаться от сиюминутных выгод для себя и своих сотрудников ради долгосрочных преимуществ организации.

15. УВЕРЕННОСТЬ В СЕБЕ.

1. В определенных ситуациях проявляет элементы уверенности в себе.

2. Способен отстаивать свое мнение перед коллегами.

3. Уверенно преподносит себя. Работает без постороннего контроля.

4. Самостоятелен в своих действиях: формирует собственное мнение и сообщает его четко, но спокойно, даже когда другие не соглашаются.

5. Считает себя способным человеком, способным всего добиться. Действует независимо, стремится к более сложным и более ответственным обязанностям.

6. С готовностью идет на штурм трудновыполнимых задач, не останавливаясь и перед конфликтами. При возникновении конфликтов четко заявляет свою позицию.

7. Добровольно берет на себя исключительно трудные задачи. Прямо и честно, но не агрессивно, сообщает свое мнение окружающим.

16. ДИСЦИПЛИНИРОВАННОСТЬ

1. Бывает дисциплинированным под прямым давлением начальства.

2. Дисциплинирован в ситуациях, когда нельзя избежать контроля.

3. Способен быть собранным и дисциплинированным, если считает, что ситуация того требует.

4. Четко выполняет требования должностной инструкции.

5. Дисциплинирован в выполнении своих должностных обязанностей, умеет четко структурировать свое рабочее время.

6. Дисциплинирован сам и старается научить этому своих сотрудников.

7. Устанавливает и обеспечивает выполнение правил трудовой дисциплины своими сотрудниками.

17. ЧУВСТВО ОТВЕТСТВЕННОСТИ

1. Проявляет чувство ответственности когда его контролируют.

2. При выполнении заданий руководства сознательно проявляет ответственность.

3. Переживает за результат своей работы.

4. Никогда не перебрасывает на других собственные обязанности.

5. Способен отвечать за свои ошибки.

6. Испытывает чувство ответственности за работу всего подразделения, даже если не занимает ведущее положение.

7. Сознательно отвечает за свою работу и работу всего подразделения, способен отвечать за работу своих подчиненных.

18. ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ ЗНАНИЯ

1. Обладает элементарными рабочими навыками, некоторые из них применяет в работе.

2. Владеет профессиональными навыками и умеет их применять.

3. Обладает профессиональными знаниями, грамотно применяет их в рабочем процессе.

4. Стремится пополнять профессиональные знания.

5. Профессиональные знания высокого уровня, способен к самостоятельному поиску новой информации по профессии.

6. Постоянно самосовершенствуется в профессиональных знаниях и навыках.

7. Знания основаны на глубокой научной базе, постоянно ищет новую информацию по профессии, стремится обучать других сотрудников.

19. СПОСОБНОСТЬ К ПРИНЯТИЮ РЕШЕНИЙ

1. Осознает происходящие события.

2. Старается объяснить причину происходящего.

3. Может комплексно оценить ситуацию.

4. Понимает причину происходящего и делает для себя выводы.

5. Быстро может оценить ситуацию и спрогнозировать вариант ее разрешения.

6. Способен предложить несколько вариантов разрешения ситуации.

7. Из всех возможных вариантов разрешения ситуации способен выбрать один наиболее подходящий.

20. СПОСОБНОСТЬ УБЕЖДАТЬ

1. Может высказать свое мнение о чем – либо.

2. Высказывает намерение, не производя реальных действий.

Хотел бы оказать определенное воздействие, ничего конкретно при этом не предпринимая.

3. Предпринимает отдельные действия с целью убеждения. В разговоре использует прямолинейное убеждение (взывает к здравому смыслу, приводит примеры).

4. Предпринимает разнообразные действия с целью убедить. Оказывает воздействие в несколько приемов, не стараясь существенно перестроить свою аргументацию в зависимости от аудитории.

5. Просчитывает заранее, какой эффект будут иметь определенные слова или действия.

6. Убеждает в несколько приемов, на каждой стадии адаптируя убеждение к конкретной аудитории.

7. Использует сложные, комплексные стратегии воздействия. Воздействует с заранее просчитанным результатом.

21. ВНЕШНИЙ ВИД, МАНЕРЫ, РЕЧЬ.

1. Старается выглядеть аккуратным.

2. Выглядит аккуратно, содержит в порядке одежду.

3. Содержит в порядке прическу, руки, обувь.

4. Следит за внешним видом соответственно занимаемой должности.

5. Проявляет сдержанные манеры, правильно строит фразы.

6. Ведет себя в соответствии с нормами делового этикета, речь хорошо поставлена.

7. Учит нормам этикета и требованиям к внешнему виду своих сотрудников.