Проектирование, строительство, реконструкция гостиниц

(099) 669 11 21 (063) 211 38 09 (063) 211 38 00

1 1 1 1 1 Рейтинг 0.00 [0 Голоса (ов)]

Рейтинг:  0 / 5

Звезда не активнаЗвезда не активнаЗвезда не активнаЗвезда не активнаЗвезда не активна
 

Шесть шагов к созданию успешной программы лояльности:

  1. Определите цели.

Основной целью может быть сохранение клиентов, которые приносят наибольшие доходы или максимизация среднего чека. Основное условие достижения цели – ее точное определение.

  1. Сегментируйте клиентов.

Подход «один размер подходит всем» редко работает. Важно определить разницу между группами клиентов и сфокусировать действия на особенностях каждой из них. Многие исходят из позиции, что цена – это основной мотиватор клиентского поведения. По этой логике схемы лояльности почти ничем не отличаются от дисконтных программ.

3. Поймите, что мотивирует ваших гостей.

Успешная схема обязательно соответствует нуждам клиентов. Для некоторых из них на первом месте качественное обслуживание, удобство и ощущение, что они особенные. Для занятых бизнесменов 5% скидки в ресторане едва ли является той суммой, которая мотивирует посетить его снова. Но привилегированное место парковки определенно послужит лояльности.

4. Используйте информацию, которую предоставляют гости.

Программа лояльности содержит огромный объем информации о клиентах. Она может дать вам знания об основных предпочтениях в заказах, особенностях жизненного стиля клиента, подскажет как усовершенствовать программу лояльности так, чтобы мотивировать ваших гостей, а заодно и увеличить вашу прибыль. Кроме того, диалог с клиентом сам по себе развивает у него лояльность. По этому принципу, например, работают отели, которые по прибытию гостя в отель спрашивают какую подушку и какой ароматизатор они предпочитают.

5. Обеспечьте себе часть корзины.

Знаете ли вы кто ваши самые ценные клиенты в настоящий момент? Всегда ищите самых прибыльных клиентов, даже в самых необычных местах. Вплоть до входной группы отеля-конкурента

6.Установите границы.

Предоставление мелких скидок постоянным клиентам, которые часто тратят значительные средства в отеле или ресторане – не самый лучший способ обеспечить рентабельность. Но та же скидка для гостей, которые делают меньший оборот, могут мотивировать их увеличить счет.

Скидки и подарки

Не путайте программы лояльности с простыми скидками.

Скидки сегодня говорят только о том, что что-то не так происходит в продажах, скорее всего, что товар не продается. Сервис за полцены - так не бывает, полцены - значит полсервиса. Поэтому низкие цены и глубокие скидки на сегодня уже - антиреклама и ведет к обратному результату. Что действительно на сегодня актуально - беречь тех клиентов, которые у вас есть. Нужно понимать, что кризис спровоцировал падение рынка, количество туристов уменьшилось. Это значит, что человек за свои деньги, в первую очередь , будет стремиться к проверенному качеству услуги. Если он у вас есть, этот лояльный клиент, держитесь за него, дорожите им. Это те верные люди, на которых строится все предприятие. Надо знать, какие у него потребности, и именно ему предлагать программы лояльности, превращая это в некий клуб. Вот тогда это стабильно и эффективно.

Один французский ресторатор после посещения украинских ресторанов сделал интересное замечание: "Не понимаю системы дисконтных карт на Украине: чем богаче клиент, тем больше у него дисконт. Бедный платит больше чем богатый. Ведь богатым дисконты не нужны. Дисконт нужен тому, кто не может себе позволить часто приходить в ресторан - им нужны скидки. Состоятельным гостям надо вовремя уделить внимание, может подарить бутылку Moet de Chandon или заказать лимузин, они с большей радостью примут такой подарок".

Все специальные предложения должны быть максимально индивидуальными. Надо наблюдать и предлагать не заманивая, а оценивая человека.. Если он ваш постоянный клиент, нужно подарить подарок или предоставить услугу в качестве подарка. Это будет принято с благодарностью и оценено по достоинству.

Конечно, никто не отменял постоянных программ, которые требуют дисконта. Но, повторяем, это программы, которые эффективны с уже давно работающими корпоративными клиентами и постоянными гостями. Постоянный гость должен иметь более лояльную цену. Надо учесть что, выбрасывать сниженные цены на внешний рынок, зазывая таким образом клиентов - это значит обесценивать услугу по отношению к существующему партнеру, фактически обесценивая его отношение. 

5 из 5. Оценок: 5.