Проектирование, строительство, реконструкция гостиниц

(099) 669 11 21 (063) 211 38 09 (063) 211 38 00

1 1 1 1 1 Рейтинг 0.00 [0 Голоса (ов)]

Рейтинг:  0 / 5

Звезда не активнаЗвезда не активнаЗвезда не активнаЗвезда не активнаЗвезда не активна
 

РАБОЧАЯ ТЕТРАДЬ

ТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ И ГОСТЕПРИИМСТВА 

Умение обращаться с людьми – это товар, который можно купить точно так же, как мы покупаем сахар или кофе. И я заплачу за такое умение больше, чем за что – либо другое на свете.

Дж. К. Рокфеллер. 

Участник __________________________________ 

Гостеприимство

ЧТО МЫ ДАЕМ ГОСТЮ?

Почему наши предложения выгодны гостю?

___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Почему гостю лучше работать с нами, а не с конкурентами?

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Что гость потеряет, если откажется от наших предложений?

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Какое послание мы транслируем

_____________________________________________________________________________________

В чем наша уникальность

_____________________________________________________________________________________ 

ПЕРЕЧИСЛИТЕ, КАКОВЫ, НА ВАШ ВЗГЛЯД, КОНКУРЕНТНЫЕ ПРЕИМУЩЕСТВА ОТЕЛЯ ВАШЕГО ОТЕЛЯ

1_________________________________________________________________________________________________________________________

2____________________________________________________________

3_________________________________________________________________________________________________________________________

ГЛАВНАЯ ОТЛИЧИТЕЛЬНАЯ ИДЕЯ:

УТП (уникальное торговое предложение):

____________________________________________________________

Миссия отеля (Запишите)

ЧТО ЗНАЧИТ ГОСТЬ?

ГОСТЬ это самая важная личность в отеле. Он не зависит от нас, но мы зависим от него.

ГОСТЬ не является прерывателем нашей работы, он – ее созидатель

ГОСТЬ, позвонив нам, оказывает нам услугу – обслуживая его, не мы оказываем ему услугу.

ГОСТЬ это не мертвая статистика, это – человек.

ГОСТЬ это не тот, с кем спорят или с кем острят

ГОСТЬ это личность, у которой есть свои потребности – наша задача их удовлетворить.

ГОСТЬ стоит самых вежливых и предупредительных отношений, которые мы можем ему дать.

КАЖДЫЙ ГОСТЬ, , который входит в нашу гостиницу, очень важен для нас.

КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА

Корпоративная культура- это совокупность принятых норм и правил поведения по отношению к клиентам и партнерам, а также культура межличностных отношений внутри коллектива. Это- воплощение “духа компании”, когда все сотрудники четко осознают миссию компании и прикладывают максимум усилий для ее реализации.

В отечественной и зарубежной литературе составляющие понятия «корпоративной культуры» рассматриваются с разных точек зрения.

Корпоративная культура включает в себя следующие понятия:

  1. Mind identity (идентичное сознание) - наличие у персонала компании общего понимания корпоративной идеологии;

  1. Visual identity (визуальная идентичность) - визуальная символика корпоративной идеологии; (форма, бейджи, общий внешний вид)

  1. Behavior identity (идентичное поведение) - поведение компании и персонала соответственно с корпоративной идеологией.

ВНЕШНИЙ ВИД

Забота о внешности должна быть постоянной, а не проявляться только тогда, когда планируется какое-нибудь мероприятие, требующее вашего присутствия. Какой бы компетентной женщина не была, она не должна терять свою женственность и свое достоинство.

Личная гигиена. Следящая за собой женщина выглядит свежей, опрятной, чистой и наглаженной. Это означает ежедневный, иногда дважды в день, прием душа или ванны, свежее нижнее белье. Обязательное использование дезодорирующих средств. Волосы. Очень большое значение для внешнего вида женщины имеет прическа. Надо постараться сохранить аккуратную головку в течение всего дня, для этого, если вы не пользуетесь закрепителями для волос, избавляющими от необходимости постоянно поправлять прическу, можно ее поправить на работе. В зависимости от образа жизни женщина выбирает для себя такую прическу, чтобы она как можно дольше сохраняла привлекательность. В деловом мире ценятся скромные прически. Более статусными считаются темные волосы. Волосы, окрашенные в разные пряди, не годятся.

Ногти. Должны быть чистыми. Длинна ногтей умеренная. Покрытие /лак/ для ногтей должно быть умеренных тонов. Руки должны обрабатываться смягчающими препаратами, чтобы они были мягкими и привлекательными. Желательное посещение маникюрного салона минимум один раз в две недели. Недопустимо: ободранный лак. Ногти должны быть либо идеальные, либо не привлекать к себе внимания.

Парфюмерия. Запах духов должен быть ощутим на расстоянии не более чем 50 см.

Колготки. Колготки или чулки, сменяемые ежедневно или дважды в день. От 5 до 13 DEN – летний вариант, до 30 – 60 DEN – зимний. Лишние волосы должны постоянно удаляться тем или иным способом. Колготки /чулки/ естественного цвета /без рисунка/, черный цвет – в крайнем случае.

Обувь. Самая подходящая обувь – классические лодочки /туфли/ на каблуке 4-6 сантиметров, черного цвета. Носок никогда не открывается. Пятка – допустимо. Обувь должна быть чистой и начищенной.

Украшения. Рекомендуется неброские украшения, подходящие к одежде делового стиля. Не следует надевать много украшений или украшения чрезмерно больших размеров. Серьги не должны быть крупными, блестящими, висячими.

Макияж. Макияж должен быть умеренным. Не допустимо использование ярких и темных тонов косметики в макияже. 

Важно помнить, что:

  • Решения принимаются эмоционально, а затем находятся рациональные причины;

  • Самая сильная память – эмоциональная и двигательная;

  • Люди забудут, о чем вы говорили, но они будут помнить, как они себя чувствовали рядом с вами;

  • Воздействие на бессознательное оставляет глубокий след.

 Понимание качества обслуживания

Качественное обслуживание означает:

Качественное обслуживание является результатом:

Результатом качественного обслуживания является:

Симпатии и антипатии Гостей.

Манеры поведения, которые нравятся Гостям, в основном включают в себя:

  • Когда Гостей узнают и называют по имени;

  • Когда с Гостями приветливо здороваются;

  • Благодарность за то, что они остановились в нашей гостинице;

  • Когда Гостям уделяют особое внимание;

  • Когда знают, как услужить раньше, чем они этого попросят;

  • Когда с Гостями разговаривают честно, открыто;

  • Предоставление быстрого и хорошего обслуживания.

Поведение, которое не нравится Гостям, включают в себя:

  • Когда Гостей игнорируют;

  • Когда их честность ставят под сомнение;

  • Когда с Гостями грубо обращаются;

  • Когда на них кричат;

  • Когда над Гостями смеются;

  • Когда их без причины заставляют ждать обслуживания;

  • Когда с ними говорят свысока.

Запретные фразы:

Телефонный этикет 

Впечатление о компании складывается уже на первых минутах разговора и во многом определяет дальнейшие отношения с клиентом. От внимания, оказанного клиенту, зависит, насколько продуктивным будет разговор и не станет ли он последним. Существует интересная закономерность: о плохом впечатлении человек рассказывает гораздо большему количеству людей, чем о хорошем. Следовательно, необходимо уметь произвести и удержать положительное впечатление, потому что грубость и непрофессионализм быстро оттолкнут клиента.

  1. Приветствие.

Поднимать трубку принято до четвертого звонка Несмотря на аврал подняв трубку, следует спокойно сделать вдох и четко представиться.

  1. Представление клиента.

Следующий важный этап телефонного разговора - просьба клиента назвать свое имя. Согласитесь: «Представьтесь, пожалуйста» или «Как Вас представить?» лучше звучит, нежели: «А кто его спрашивает?». Последняя формулировка воспринимается скорее как женское любопытство

  1. Прощание.

Прощание - лакмусовая бумажка телефонного этикета. Перед тем как попрощаться, обязательно предложите собеседнику оставить информацию для сотрудника компании, если того не оказалось на месте, или сообщит время, когда он вернется.

Улыбка по телефону! 

Семь ошибок при телефонном разговоре. 

  1. Конвейер.

Пускай даже вы звоните тысячному человеку, боритесь с усталостью и "профессиональным", отработанным звучанием вашего голоса.

  1. Неправильное имя.

При разговоре по телефону очень важно обращаться к человеку по имени. Прежде чем обращаться к потенциальному клиенту с использованием ФИО, не забудьте уточнить, как правильно это ФИО произносить.

  1. Преувеличение выгоды

Не нужно делать ваше предложение более необычным, чем оно есть на самом деле.

  1. Панибратство

Помните о том, что люди на другом конце провода не глупее и не терпеливее вас.

  1. Соглашательство

Не стоит сразу соглашаться с собеседником «из вежливости» если Вас это совсем не устраивает.

  1. Неправильный собеседник.

Находите того, кто принимает решения в интересующей вас сфере.

  1. Неконкретные договоренности в итоге

В конце разговора еще раз четко проговорите для собеседника то, к чему вы пришли

НЕ ПРАВИЛЬНО

ПРАВИЛЬНО

"Могу я вам помочь?"

"Чем я могу вам помочь?"

"Кто это?" или "Кто его спрашивает?"

"Могу я узнать, кто говорит?" или "Скажите, пожалуйста, кто говорит?"

«Я не знаю».

«Хороший вопрос…Разрешите, я уточню это для вас».

«Мы не сможем этого сделать».

«Нет»

Попытаться найти и предложить альтернативное решение

«Вы должны…».

«Для вас имеет смысл…» или «Лучше всего было бы…»,

«В данной ситуации целесообразно…». 

«Подождите секундочку, я скоро вернусь». (не правда)

«Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться несколько минут. Можете подождать?» 


СТАНДАРТНЫЕ ФРАЗЫ

Гость подходит:

Guest approaches you:

«Доброе утро/день/вечер. Чем я могу Вам помочь? »

Good morning/afternoon/eveningSir/MadamMay I help you?

Если вы видите постоянного гостя:

If you notice regular guest:

«Доброе утро/день/вечер. Как вы поживаете?» (Используйте имя гостя, если вы его знаете)

Good morning/afternoon/evening Sir/Madam. How are you today? (use the guest’s name if you known 

Если вы обслуживаете гостя в то время как к вам подходит другой гость:

Guest approaches you when you talk to another guest:

(Установите контакт глазами, улыбнитесь, поприветствуйте гостя) «Доброе утро/день/вечер. Одну минуточку, пожалуйста» (Если ожидание займет больше времени, аккуратно поставьте гостя в известность о том, сколько ему надо подождать)

Good morning/afternoon/evening Sir/MadamI’ll be with you in a minute

Если гость спрашивает о чем-то чего вы не знаете:

Gust ask something you don’t know:

«Позвольте уточнить это для вас»

Let me check it for you please.”

Если гость просит об услуге, которую может предоставить другой сотрудник отеля:

Guest request for something that can be provided by another employee/department:

«Позвольте проводить вас в отдел, где мои коллеги с удовольствием вам помогут»

Let me escort you to department where my colleagues will help you with pleasure!”

Если гость просит о чем-то, что вы можете предоставить:

Guest request for something that you can provide:

«С удовольствием»

Certainly Sir/MadamWith pleasure!”

Если гость говорит о чем-то, что мы не можем предоставить:

Guest request for something that is not available:

«К сожалению, у нас нет такой услуги. Могу я предложить вам…»

I am sorry Sir/madam, I am afraid/unfortunately we don’t have it. May I offer you… ”

Гость делает комплимент (вам/обслуживанию/отелю):

Guest compliments to you about something:

«Большое спасибо» (Используйте имя гостя, если знаете)

Thank you very much Sir/Madam”

Вы не расслышали, что сказал гость:

You did not hear what guest has just said:

«Прошу прощения»

I beg you pardon?”

Гость просит вас поспешить:

When a guest asks you to hurry up:

«Прошу прошения, что заставляю вас ждать. Я сделаю это немедленно»

I am sorry to keep you waiting, Sir/Madam. I’ll get /do it immediately/right away”

Гость спрашивает направление:

Guest asks for direction:

«Позвольте проводить вас»

Let me escort you please

Гость говорит вам: «Спасибо»

Guest says: “Thank you”:

«Пожалуйста»

My pleasure, Sir/Madam.”

Вы видите гостя, который проходит мимо:

When see a guest passing by:

(Установите контакт глазами, улыбнитесь, поприветствуйте гостя)

«Доброе утро/день/вечер»

Good morning/afternoon/evening Sir/ Madam.”

Прощаясь с гостем:

Bidding a guest good-bye:

«Спасибо. До свидания. Приятного дня»

Thank you Sir/Madam. Good-bye. Have a nice day/evening”


ТРИ ШАГА, СНИЖАЮЩИЕ НАПРЯЖЕННОСТЬ В «ТРУДНОЙ СИТУАЦИИ»

Шаг

Содержание

Пример

Ваш вариант

1.

Игнорируйте агрессию;

Сделайте паузу;

«Перемотайте пленку назад»

«Верно ли я вас понял…»

«Можно еще раз…»

«Давайте уточним»

 

2

Признайте факт;

Признайте правоту;

Выскажите понимание чувств собеседника;

Продемонстрируйте уважение и признание его прав;

Сосредоточьтесь на том, в чем есть согласие

«Да, Вы правы…и…»

«На вашем месте я бы тоже…»

«Я уважаю ваши чувства…»

«Да, здесь я с вами полностью согласен»

 

3

Переключитесь на совместный анализ проблемы;

Покажите, что хотите вместе найти лучшее решение;

Попросите совет;

Вовлеките собеседника в совместный поиск вариантов.

«Я хочу понять…»

«Уточните пожалуйста, что…»

«Что нужно изменить, чтобы…»

«Почему бы не сделать…»

«Вам больше подходит это или это…»

 

КЛЮЧЕВЫЕ СЛОВА И РЕПЛИКИ КЛИЕНТА

Интересы клиента

Словесные ориентиры

Безопасность. Спокойно, гарантии, рекомендации, без проблем.

«Я привык…»

«Боюсь, что…»

Новизна. Интересно, риск, Новый ассортимент.

«Ну, это многие предлагают…»

«Чем вы отличаетесь от…?»

Признание, партнерские отношения. «Я вам верю…»

«Охотно вам верю»

Уважение. Мой опыт, ваша репутация, известность…

«Я останавливался во многих известных отелях…»

Комфорт. Удобно.

«Для меня главное, чтоб было удобно»

«Я плачу деньги за…»

Экономичность. Выгода, скидки, бонусы, подарки

«Другие предлагают дешевле…»

«Когда у вас начинаются скидки?»

Работа с собственными установками

Негативная установка

Позитивная установка

Я не смогу этого сделать

 

Что будет, если я ошибусь?

 

Я боюсь…

 

Они должны меня слушать…

 

С этими людьми невозможно работать…

 

Сегодня я не в форме…

 
   
   

ПАМЯТКА СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ 

Приветствие 

  • Обрати внимание на прибытие клиента

  • Здоровайся с гостями всегда с улыбкой на лице;

  • Создай в них ощущение дома; 

Регистрация (Check – in)

  • Перепроверь (уточни) разряд брони и длительность пребывания (количество ночей);

  • Попроси гостей заполнить регистрационную карту и следи, чтобы были заполнены основные пункты – имя. Адрес, подпись и номер паспорта;

  • Уточни, как будет производиться оплата (наличными, по кредитной карте, по счету, ваучерами и пр.);

  • В случае если отсутствует бронирование, спроси предоплату или зарегистрируй кредитные карты;

  • Всегда предложи клиенту услуги, предлагаемые в гостинице;

  • Ознакомь с имеющимися возможностями и удобствами гостиницы;

  • Находясь в номере, продемонстрируй имеющиеся в комнате удобства и как обходиться с оборудованием;

  • Ознакомь с планом эвакуации, давая пояснения, как действовать в случае пожара. 

И ЕЩЕ ЗАПОМНИ!

ЕСЛИ КЛИЕНТУ НЕ ПОДХОДИТ ПРЕДЛАГАЕМАЯ КОМНАТА, ТОГДА ПРЕДЛОЖИ ДРУГУЮ. ЕСЛИ НЕ МОЖЕШЬ РЕШИТЬ ПРОБЛЕМУ, ПОЗОВИ НАЧАЛЬНИКА, ЧТОБЫ ОН РЕШИЛ ЕЕ.

О ЗАМЕНЕ НОМЕРА КЛИЕНТУ ВСЕГДА ИНФОРМИРУЙ ПЕРСОНАЛ НА ЭТАЖЕ

ПРЕДЛОЖИ КЛИЕНТАМ С ДЕТЬМИ ИМЕЮЩИЕСЯ ДЛЯ ДЕТЕЙ ПРИНАДЛЕЖНОСТИ;

НЕ ЗАБУДЬ О БЕЗОПАСНОСТИ:

  • ПРОВЕРЬ ВСЕГДА, КОМУ ВЫДАЕШЬ КЛЮЧ;

  • СОХРАНЯЙ ТЩАТЕЛЬНО В ЗАПЕРТОМ ВИДЕ ДОВЕРЕННЫЕ ТЕБЕ КЛИЕНТОМ ЦЕННОСТИ.

НЕПОСРЕДСТВЕННЫЕ ОБЯЗАННОСТИ ПОРТЬЕ

ОБСЛУЖИВАНИЕ ГРУПП 

ПРИБЫТИЕ В ГОСТИНИЦУ

ОТЪЕЗД ИЗ ГОСТИНИЦЫ 

Самостоятельная письменная работа или работа в группах:

ОБСЛУЖИВАНИЕ ИНДИВИДУАЛЬНОГО ГОСТЯ

ПРИБЫТИЕ ГОСТЯ В ГОСТИНИЦУ 

ОТЪЕЗД ИЗ ГОСТИНИЦЫ 

ОБСЛУЖИВАНИЕ ГРУПП

ПРИБЫТИЕ

ВЫЕЗД 

Самостоятельная работа по итогам усвоенного материала

СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ №1

СОЗДАНИЕ ПЕРВОГО ВПЕЧАТЛЕНИЯ

У ВАС НЕ БУДЕТ ВТОРОГО ШАНСА ПРОИЗВЕСТИ ПОЛОЖИТЕЛЬНОЕ ПЕРВОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ

СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ №2

РАЗГОВОР ПО ТЕЛЕФОНУ.

ОТВЕЧАЮЩИЙ ПО ТЕЛЕФОНУ В ЭТОТ МОМЕНТ ЯВЛЯЕТСЯ ЕДИНСТВЕННЫМ ПРЕДСТАВИТЕЛЕМ ГОСТИНИЦЫ – ОН ЯВЛЯЕТСЯ ГОСТИНИЦЕЙ 

СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ №3

РАЗРЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМ КЛИЕНТА 

СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ №4

ПОВЕДЕНИЕ ПРИ ПОСТУПЛЕНИИ ЖАЛОБЫ

СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ №5 

ПОВЕДЕНИЕ В СЛУЧАЕ ПОХВАЛЫ 

СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ №6

БЕЗОПАСНОСТЬ КЛИЕНТА

5 из 5. Оценок: 5.