Проектирование, строительство, реконструкция гостиниц

(099) 669 11 21 (063) 211 38 09 (063) 211 38 00

1 1 1 1 1 Рейтинг 0.00 [0 Голоса (ов)]

Рейтинг:  0 / 5

Звезда не активнаЗвезда не активнаЗвезда не активнаЗвезда не активнаЗвезда не активна
 

Программа тренинга «Стандарты обслуживания и гостеприимства»

В этой программе Вы узнаете новые способы поведения в следующих ситуациях:

  • Общение с Гостями;

  • Обслуживание Гостей;

  • Ваша роль в обеспечении сервиса Гостям.

Эта программа обеспечивает:

  • Лучшее понимание важности Вашей роли, которая влияет на мнение Гостей о нашей гостинице;

  • Изучить и развить умения в обслуживании Гостей совместно в работе с Вашими сотрудниками.

Чтобы обеспечить сервис Гостей согласно принципам гостеприимства, каждый служащий, гостиницы должен узнать четыре правила обслуживания Гостей данной программы:

  • Предоставлять качественное обслуживание Гостям;

  • Работать, как команда, с вашими сотрудниками и служить Гостям;

  • Правильно и эффективно общаться с Гостями, а также с сотрудниками;

  • Результативно справляться с трудными ситуациями.

Вы должны использовать навыки обслуживания этой программы каждый день, для того, чтобы сделать пребывание Гостей Вашей гостиницы удобным и приятным.

Упражнение: Предложите участникам тренинга подумать над уникальностью своей гостиницы и заполнить стр.2 Рабочей тетради)

Далее – разбейте участников на команды (по 3-4 человека) и предложите совместно проработать стр.3 Рабочей тетради.

Результаты работы команды презентуют друг другу в формате минутного выступления.

Далее: ведущий подводит итоги, ищет общее из выводов всех команд (записывает на флип-чарте) и таким образом, создается Миссия гостиницы. Это очень важный момент в тренинге¸ и от него зависит дальнейшая эффективность работы. Чем полнее участники осознают собственную важность в этом процесс, чем более увлекутся в процессе групповой работы, тем лучше будут результаты.

Качественное обслуживание Гостей означает многое:

  • «Я хочу Вам помочь!»

  • «Я сделаю так, что Вы почувствуете разницу!

  • «Я сделаю все возможное, чтобы Ваше пребывание здесь было приятным!

В случае, когда Вы не можете дать Гостям именно то, чего они хотят, предложите альтернативную беседу.

Альтернативная беседа предлагает продукт или услугу, которые приведут к такой же самой или большей пользе или выгоде, чем та, которую ожидают Гости.

(Упражнение: участники разбиваются на команды. Каждая команда придумывает или вспоминает трудную, но реальную задачу, в ходе которой используют альтернативную беседу).

Понимание качества обслуживания

Гости, заходя в гостиницу, ожидают качественного обслуживания.

Качественное обслуживание означает:

  • Оказание помощи и информирование;

  • Сообщение, установление или ремонтирование;

  • Делать для Гостей больше, чем они ожидают.

Качественное обслуживание является результатом:

  • Вашей личности – то, как Вы обращаетесь с Гостями;

  • Образа действия – то, как Вы обслуживаете, делая что-то для Гостя.

Результатом качественного обслуживания является:

  • Повторение сделки.

  • Рекомендации.

Симпатии и антипатии Гостей.

Манеры поведения, которые нравятся Гостям в основном включают в себя:

  • Когда Гостей узнают и называют по имени;

  • Когда с Гостями приветливо здороваются;

  • Благодарность за то, что они остановились в нашей гостинице;

  • Когда Гостям уделяют особое внимание;

  • Когда знают, как услужить раньше, чем они этого попросят;

  • Когда с Гостями разговаривают честно, открыто;

  • Предоставление быстрого и хорошего обслуживания.

Поведение, которое не нравится Гостям, включают в себя:

  • Когда Гостей игнорируют;

  • Когда их честность ставят под сомнение;

  • Когда с Гостями грубо обращаются;

  • Когда на них кричат;

  • Когда над Гостями смеются;

  • Когда их без причины заставляют ждать обслуживания;

  • Когда с ними говорят свысока.

Ожидания

Каждый Гость ожидает что-то от гостиницы. Ожидания есть у каждого Гостя. Но они не всегда реальны. Они только увеличиваются, т.к. никто не ожидает меньшего или худшего обслуживания, чем они имели в прошлый раз, останавливаясь в нашей гостинице. Гости думают, что то, что они от нас ожидают, им обещано, и они не довольны, если мы не идем на встречу их ожиданиям.

Гости ожидают чего-либо в зависимости от того:

  • Где они живут и работают;

  • Где они путешествовали;

  • От их этнических и семейных традиций;

  • Что они видят, слышат и чувствуют;

  • Что их друзья сказали или сделали;

  • Использовали ли они этот продукт или обслуживание раньше.

Командная работа

Когда Вы только входите в контакт с Гостем, Вы представляете гостиницу. Каждый человек в нашей команде обладает особенными умениями. Когда мы работаем вместе, мы объединяем все наши способности и делаем работу более эффективно, чем кто-либо, работающей в одиночку.

Преимущества командной работы:

  • Большая продуктивность;

  • Сопричастность;

  • Контроль качества;

  • Решение проблем;

  • Знания и опыт коллег;

  • Помощь.

Способы обслуживания Гостей в трудных ситуациях:

  • Представьте, что Вы будете чувствовать в такой ситуации. Скажите Гостю: «Я Вас понимаю». Сосредоточьте Ваше внимание на решении, а не на гневе Гостя. Покажите Гостю, что вы его слушаете.

  • Выясните, что вы можете изменить, а что нет. Спросите Гостя о том, как бы он хотел, чтобы решили проблему. Если Вы не в силах решить проблему, просите Вашего начальника помочь справиться Гостя с данной проблемой.

  • Не вбирайте в себя гнев Гостя. – Помните, в трудной ситуации сердится Гость, а не Вы.

Упражнение:

Управление претензиями

В системе современных подходов к управлению гостиницей выделяют два сравнительно новых очень важных направления, – реагирование на претензии и маркетинг партнерских отношений.

Как правило, в большинстве гостиниц реагирование на претензии носит пассивный характер. В эпоху массового маркетинга процедура реагирования на претензии рассматривалась как исправление ошибок. Однако сегодня такой пассивный подход не оправдывает себя, тем более для уровня нашей гостиницы. Пришло время думать о том, чтоб активно использовать претензии Гостей, так как внимание и уважение к каждому Гостю может превратить его в постоянного Гостя.

Гость, выражающий претензию, просто не может вызывать негативных эмоций. Такого Гостя необходимо ценить и беречь, т.к. он обращает наше внимание на недостатки работы гостиницы, которые мы, возможно, не замечаем. Такие Гости являются бесценным источником информации.

Решая претензию Гостя, мы не просто удовлетворяем его потребность. Нам дается шанс понять причину его недовольства и изменить ситуацию к лучшему, чтобы в дальнейшем уже у других наших гостей не возникало подобных проблем.

Если Гость будет удовлетворен чутким реагированием на его претензии, мы получим несомненные выгоды:

  1. Изменение позиций клиента.

Если претензия будет удовлетворена, мнение Гостя о нашей гостинице существенно улучшится. А, следовательно, изменится его позиция, его поведение по отношению к нашей гостинице.

2. Коммуникация.

Недовольный, неудовлетворенный Гость проводит деструктивную устную рекламу, в то время как удовлетворенный – позитивную. А распространитель такой устной рекламы, поскольку у него уже есть опыт потребления услуги, оказывает значительное влияние на потенциальных клиентов. Исследования, которые проводились Ассоциацией Отелей Нью-Йорка, показали, что рекомендации знакомого, т.е. устная реклама, оказывает на человека вдвое большее влияние, чем другие информационные каналы.

  1. Вторичное обращение.

Как Гость будет вести себя по отношению к нашей гостинице, если его претензии будут внимательно выслушаны, учтены, а ошибки с нашей стороны немедленно исправлены? Этой теме посвящено много исследований, но практически во всех случаях, когда претензия Гостя удовлетворена, а он доволен своими действиями, связанными с процессом высказывания претензий, результатом будет высокая лояльность клиента. Более того, можно допустить, что большую лояльность проявляют не те клиенты, у которых претензий не было вообще, а те, которые изложили свои претензии и убедились в том, что с их точкой зрения согласны.

Кроме трех вышеназванных выгод, сама претензия несет в себе огромную информационную ценность. Например, претензия дает возможность выяснить, что стало причиной недовольства клиента, были ли недостатки в самих услугах или в процессе их предоставления.

Наш Гость сравнивает свои ожидания с тем, что получил на самом деле и на основе этого остается удовлетворенным или нет. Неудовлетворенный Гость обязательно примет для решения проблемы одно или несколько следующих решений:

  1. Проведет деструктивную устную рекламу.

  2. Проявит терпение

  3. Выставит претензии нам или третьим лицам.

Для того чтоб реагирование на претензию было успешным и приносило нам выгоду, необходимо сосредоточить усилия на следующих действиях:

  1. Нам необходимо занять позицию активного реагирования на претензию. Если рассматривать проблему только с точки зрения урегулирования уже поступившей претензии, невозможно будет разместить на нужных узлах коммуникации способные кадры и создать определенный настрой для работы с клиентами. В подразделении по работе над претензиями необходимо настроить персонал на сочувствие, понимание, уважение и предельную корректность по отношению к клиенту.

  2. Необходимо подготовить и предоставить Гостю полную информацию о канале связи, который позволит ему легко предъявлять претензию

  3. Проводить обучение персонала работе с претензиями. Прием претензий лучше поручить определенному кругу сотрудников, однако невозможно угадать к кому именно обратится Гость в конкретной ситуации, поэтому не обходимо проводить ориентированное на принятие претензий обучение персонала, который имеет непосредственный контакт с Гостем.

  4. Необходимо занять справедливую позицию и признать свою вину. Практически во всех случаях предъявления Гостем претензий носят крайне эмоциональный характер. В первую очередь необходимо выслушать Гостя. Если выяснится вина с нашей стороны, не обходимо извиниться. И если на этом этапе работник поймет доводы Гостя и принесет свои извинения, то наша гостиница на 70% добьется успеха в реагировании на претензии Гостя.

  5. Для того чтоб использовать информацию, заключенную в претензии, необходимо ее систематизировать и классифицировать с использованием информационных технологий и направить результаты такого мини – исследования в структурные подразделения, которые непосредственно контактируют с Гостем

Последовательные усилия и новые идеи, которые учитывают вышеизложенные методы, позволят использовать реагирование на претензии в качестве действенного инструмента маркетинга нашей гостиницы.

Маркетинг партнерских отношений.

Еще один важный маркетинговый поход – маркетинг партнерских отношений, основанный на установлении долгосрочных отношений гостиницы с Гостем и получение сторонами взаимной выгоды от таких отношений. Исходя из важности качества одного цикла процесса производства и потребления услуг, необходимо перейти к важности качества отношений, которые устанавливаются между предприятием и Гостем. Целью таких отношений является придание Гостю “долгосрочной ценности”.

Рассмотрим эффект от маркетинга партнерских отношений.

Выгода для Гостя:

  1. Сокращение затрат на поиск. При выборе гостиницы потенциальный Гость часто чувствует стресс, а для некоторых людей проблема выбора превращается в серьезное испытание. Поддержка отношений с одной гостиницей избавляет человека от физических и материальных затрат, сопровождающих поиск. А если Гость один раз почувствовал доверие к нашей гостинице, он будет пользоваться нашими услугами и дальше.

  2. Высказывание своих намерений. Постепенные объяснения поставщику услуг (нашей гостинице) своего мнения очень важно для клиента, потому что, принимая участие в формировании содержания услуги, гость получает услугу, которая ему абсолютно подходит. 

Выгода для гостиницы:

  1. Постоянный Гость гарантирует рост продаж услуг;

  2. Снижение маркетинговых затрат;

  3. Влияние позитивной устной рекламы;

  4. Повышение лояльности персонала (эффект позитивной обратной святи).

  5. Непрерывная ценность Гостя.

Поскольку стабильная связь гостиницы и Гостя побуждает его пользоваться нашими услугами и в дальнейшем, общая ценность, которая приносится нам одним Гостем, возрастает. Такая ценность называется непрерывной ценностью Гостя.

  1. Изучение Гостя.

Установив тесную связь с Гостем, совместно анализируя пути удовлетворения его потребностей, можно спрогнозировать перспективы развития бизнеса.

Идея маркетинга партнерских отношений состоит в создании долгосрочных отношений с Гостем и “подталкивании” Гостя к повторному потреблению услуги. Проведем классификацию подходов с учетом особенностей и отличий между традиционным пониманием маркетинга и маркетингом партнерских отношений.

Общение

 
УМЕНИЕ РАЗГОВАРИВАТЬ
  • Говорите медленно и внятно. Многие из Вас быстро говорят. Из-за этого многие слова просто проглатываются.

  • Подумайте прежде, чем говорить. Спланируйте свои мысли.

  • Не думайте, что клиент уже осведомлен о нашей гостинице. – Избегайте формулировок, понятные только тем Гостям, которые уже знают нашу гостиницу, общество и страну.

  • Проверьте, понял ли Вас Гость. – Проследите за реакцией Вашего собеседника. Свидетельствует ли она о том, что он вас понял? Что бы все было наверняка, спросите его, есть ли у него вопросы.

Умение слушать

Умение слушать – одно из самых употребляемых в коммуникации. Умение слушать так же является главным в обслуживании Гостей,

Т.к. оно существенно для успешного разрешения жалоб, и большинства других случаев при обслуживании Гостей.

Используйте этот трех шаговый подход к улучшению Вашего умения слушать:

Слушайте – Сконцентрируйтесь на уделении Вашего полного внимания говорящему.

Подождите – Не предполагайте, что говорящий хочет сказать. Начните говорить только тогда, когда собеседник закончит говорить.

Отвечайте – Реагируйте на то, что говорит Гость, Чтобы показать, что Вы слушаете, Вам интересно, и Вы сильно желаете его понять.

Наблюдение за поведением Гостей

Вид может сказать больше, чем слово. Когда Вы наблюдаете за поведением Гостей, вы понимаете их невербальные сообщения.

Чтобы достичь успеха, Вы всегда должны быть настороже.

  • Это позволит нам предложить помощь прежде, чем ее попросят;

  • Это является признаком того, что Гости нам небезразличны. – Это показывает, что мы уделяем внимание Гостям, и стараемся быть полезными;

  • Это является качеством обслуживания, когда мы предполагаем больше, чем обычно ожидают Гости;

  • Это позволяет нам решать проблемы прежде, чем они станут сложнее. Если Гость окажется потерянным или угнетенным, Вы можете предложить свою помощь прежде, чем он совсем расстроится.

Как справиться с недовольством Гостя.

Каждый, кто работает с Гостями, вынужден сталкиваться с трудными ситуациями. Выслушать Гостя – это первый шаг к тому, чтобы справиться с недовольством. Это единственный путь, показать, что мы понимаем проблемы Гостей или их недовольства. Далее, многие Гости просто желают вслух высказать свои жалобы и знать, что их услышали. Для таких Гостей желающий их выслушать человек – все, что им нужно.

В то время, как выслушивание кажется простым и очевидным первым шагом к разрешению недовольства, зачастую о нем забывают или пренебрегают им.

Запомните следующие пункты, которые помогут Вам в том случае, если Вы имеете дело с трудной ситуацией:

  • Слушайте Гостя;

  • Извинитесь;

  • Оставайтесь спокойным;

  • Пусть Гость знает, что Вы понимаете, что он (она) чувствует;

  • Быстро разрешите проблему;

  • Объясните Гостю, что Вы собираетесь предпринять.

Манеры поведения, которых следует избегать в трудных ситуациях.

  • Не перебивайте и не раздражайте Гостя. – Позвольте ему выразить свой гнев или расстройство. Перебивая его, Вы только больше его разочаруете;

  • Не оправдывайтесь. – Чаще, оправдываясь, вы подталкиваете Гостя к тому, что он теряет в нас уверенность.

  • Не игнорируйте чувства Гостей. – Справляйтесь с негативными аспектами ситуации настолько быстро, насколько это возможно, не игнорируя при этом чувства Гостей. Затем, начните рассказывать о том, как Вы можете справиться с ситуацией;

  • Не обвиняйте Гостей. – Никогда не вините Гостя. Гость всегда прав. Никогда не говорите Гостю «Вы не правы», или «Это Ваши проблемы». Лучше скажите «Извините» и побыстрее решите проблему.

Упражнение:

Проработайте самостоятельно и обсудите в группах стр.14-15 Рабочей Тетради)

Непосредственные обязанности портье (администратора)

Поселение гостя.

Поселение (регистрация) гостя должно полностью отвечать политике отеля и украинскому законодательству.

Старайтесь предвидеть чувства и пожелания гостя, общайтесь с ним, улыбайтесь, старайтесь держать визуальный контакт.

  • Увидев гостя, установите визуальный контакт.

  • На расстоянии 1,5-2м поприветствуйте гостя

    • «Добрый день/утро/вечер господин/госпожа»

    • «Good afternoon/morning/evening Mr./Madam»

  • Не допустимо приветствовать гостя словами «Привет/Hello»

После того как гость проинформировал вас о желании поселиться, следует:

  • Узнать имя гостя и спросить есть ли у него предварительная бронирование.

  • Если есть предварительное бронирование возможно данные гостя уже введены в систему, если нет, то администратор службы приема и размещения делает это сам.

  • Попросить паспорт гостя.

  • Внести личные данные гостя в систему:

    • дату рождения, серию и номер паспорта, дату выдачи паспорта, гражданство, домашний адрес, и т. д.

  • Уточнить у гостя детали его резервации:

    • Даты его проживания в отеле, категорию номера (стандарт полу-люкс, люкс), тип номера (для курящих, для не курящих), другие предпочтения гостя (балкон, вид из окон номера, этаж и т.д.)

  • После определения номера гостя и внесения всех необходимых данных в систему, следует распечатать регистрационную карту гостя и дать ее ему для подписи.

  • Следует помнить, что роспись гостя на регистрационной карте свидетельствует о том, что он согласен с политикой, правилами гостиницы и согласен их соблюдать. На всех регистрационных картах подпись гостя должна быть ВСЕГДА!

  • Перед тем как выдать ключи гостю, мы сообщаем ему о стоимости проживания за весть период.

    • «Общая стоимость за 5 ночей проживания составляет 3500,00 грн. Как бы вы хотели оплатить номер кредитной картой или наличными?»

    • «The total amount for free nights accommodation is UAH 3500.00. Would you like to pay cash or credit card?»

  • Если гость платит наличными, следует взять 100% предоплату за проживание.

  • Если гость платит кредитной картой, мы можем заблокировать нужную суму денег на его кредитной карте. Эта операция называется предавторизация. (100% стоимости номера + 50% от этой суммы на дополнительные траты гостя).

  • При операциях по кредитной карте (расчет или предавтаризация). Один чек отдать гостю, а второй экземпляр чека оставить себе. На экземпляре чека отеля, ВСЕГДА должна быть ПОДПИСЬ гостя.

  • После окончания процедур оплаты, дать гостю ключ от его номера, и проинформировать его обо всех возможностях нашего отеля, например:

  • Время завтрака и как попасть в ресторан.

  • Часы работы ресторанов отеля

  • Часы работы фитнес центра, и краткий перечень услуг.

  • Как попасть в бассейн.

  • Часы работы салона красоты.

В конце предложить гостю услуги подносчика багажа, который проводит гостя в его номер.

В случае если номер к приезду гостя не готов, показать место, где можно присесть подождать и предложить напитки.

Пока гость ждет номер, извещать его о ситуации.

О чем можно рассказать клиенту:

Это Ваш первый визит в нашу гостиницу? (если да, то клиент может не иметь информации о гостинице и предлагаемых услугах).

- Знаете ли Вы, что в нашей гостинице есть кафе и конференц – зал? (рассказать больше, если клиент проявит интерес)

- клиенту надо напомнить, чтобы гостиничную карточку постоянно носил с собой (по ней сможет попасть вечером в гостиницу, утром на завтрак, в центр здоровья и т.д.)

Если нужна будет помощь, обратитесь, пожалуйста, к администратору

Приятного пребывания в нашей гостинице, госпожа/ господин

Выезд гостя.

  • Гости должны выселяться из отеля не позднее 12-00 часов дня.

  • Администратор службы приема и размещение должен следить за выездом гостей и если после 12-00ч. есть не уехавшие гости следует связаться с ни ми и сообщить что выезд после 12-00ч. оплачивается дополнительно.

    • «Добрый день господин/госпожа. Это администратор службы приема и размещения. Меня зовут … Я хотел бы сообщить вам, что время выезд в нашем отеле 12-00ч. дня. Скажите, пожалуйста, в котором часу вы хотите покинуть отель?»

    • «Good afternoon Sir/Madam. This is reception. My name is … I want to inform you that check out time is noonCould you advise your departure timeplease? »

  • Если гость информирует администратора о позднем выезде (после 12-00 дня), администратор проверяет наличие номеров для гостей, которые должны заехать если номера есть, то он информирует гостя о необходимости доплаты за проживание.

    • «Поздний выезд оплачивается в размере 50% от стоимости номера »

    • «The charge for late check out is 50% of the room rate»

  • При выезде гостя администратор службы приема и размещения:

    • Просит гостя сдать ключи от номера.

    • Проверяет по системе, нет ли у гостя задолженностей перед отелем.

    • Сообщает в службу мини-баров номер, в котором жил гость.

    • Спрашивает у гостя, пользовался ли он мини-баром, если да, то делает соответствующие начисления в системе.

    • После проверки всех начислений, спрашивает, как гость хочет оплатить свой счет.

    • Принимает оплату, дает гостю фискальный чек и счет отеля.

  • СПРАШИВАЕТ У ГОСТЯ, ПОНРАВИЛОСЬ ЛИ ЕМУ ПРОЖИВАНИЕ В ОТЕЛЕ!!

Eсли гость говорит: «Да!»:

  • Поблагодарить

  • Сказать, что его всегда ждут в вашем отеле.

  • Пожелать счастливого пути.

Если гость сказал «Нет!»:

    • Спросить, чем было вызвано недовольство.

    • Посочувствовать.

    • Пообещать, что приложите все усилия, что бы этого не повторилось.

    • Поблагодарить за то, что гость сообщил вам об этом.

    • Сказать, что, несмотря на неприятную ситуацию, он всегда желанный гость вашего отеля.

  • Предложить воспользоваться услугами трансфера.

    • Пожелать счастливого пути.

Групповой ЗАЕЗД

Все группы гостей, заезжающие в отель, встречает один из следующих сотрудников отеля:

1. Групп – координатор;

2. Guest Relations manager;

3.Менеджером службы приема и размещения;

4. Начальником отдела маркетинга и продаж или его/ее заместителем;

5. PR – менеджером.

Функции данного сотрудника – поприветствовать гостей, убедиться в том, что все пункты их программы ясны. Например,

  • Дамы и господа, добро пожаловать в Отель __________/ Ladies & Gentlemen, you are welcome to the _____________ Hotel

  • Регистрация здесьпожалуйста, /Registration will take place here, Ladies & Gentlemen

  • Дамы и господа, пожалуйста, приготовьте свои паспорта и визы. Они должны быть зарегистрированы, и их необходимо иметь с собой всегда, когда Вы находитесь вне отеля./ Ladies & Gentlemenplease present your passports and visasThese must be registered and they are required to be on your person if you are out of the hotel.

  • Дамы и господа, вы проведете в нашем отеле три дня./ Ladies & Gentlemen, you will be with us for three days.

  • Ваш завтракобедужин будет проходить в ресторане______, дамы и господа/Your breakfast/lunch/dinner is reserved in the _______ restaurant, Ladies & Gentlemen.

После этого необходимо рассказать о дополнительных услугах отеля и предложить приветственный напиток.

«Дорогие дамы и господа, я рад предложить вам welcome drink и пожелать приятного пребывания у нас./ Dear Ladies & GentlemenI am happy to offer you a welcome drink, wish you all a pleasant stay with us».

ГРУПП КООРДИНАТОР

Групп – координатор отвечает за все детали пребывания гостей в отеле:

  • Счета.

  • Завтрак

  • Завтрак последнего дня пребывания (ранний выезд?)

  • Организация обеда

  • Организация ужина. Специальные цены за обед и ужин. Бокал шампанского включен.

  • Туры и экскурсии.

  • Время выезда и поднос багажа.

ПЕРСОНАЛ РЕСЕПШН

В течение этого времени персонал ресепшн приветствовать и оформлять документально пребывание гостей.

  • Можно Вашу подписьмистер Миллер?/May I have your signature here, please, Mr. Miller?

  • Могу я взять Ваш паспорт и визу для регистрациимистер Миллер/ May I have your passport and visa for registration, Mr. Miller?

РЕГИСТРАЦИЯ ВИЗ

Все визы должны быть проштампованы и дата окончания визы должна быть занесена в регистрационную карту и в Систему. Все паспорта и визы должны быть немедленно возвращены гостю.

  • Назвать категорию номера гостяYour room is (a Twin, Double, Single), Mr. Miller.

  • Назвать номер комнаты гостя и этаж. Your room is room number XXX ,(Point at the number), on the Xth floor, Mr. Miller.

  • Показать где находятся лифты и как пользоваться ключом- картой в лифте.

ОФИЦИАНТЫ

Официанты готовят бокалы с шампанским для приветственного напитка. Шампанское не должно быть разлито по бокалам, пока не приедут гости. Обслуживать так:

  • Поприветствовать гостя:

Добрый деньдамы и господа- “Good afternoon, Ladies & Gentlemen (Sir, Madam)”

  • Установить визуальный контакт и улыбнуться

  • Предложить шампанское на подносе:

“Have a Welcome drink, Sir (Madam)”

По завершению регистрации гостям необходимо показать, где находятся лифты пожелать приятного пребывания. Все изменения в программе пребывания группы должны уточняться групп координатором с соответствующими департаментами.

ВЫЕЗД

Каждый день должны уточняться выезды на следующий день, чтобы в соответствии с графиком выездов корректировать график работы подносчиков багажа.

В утро выезда:

  • Распечатать список группы для службы мини – баров, чтоб проверили номера на комплектность.

  • Проверить наличие достаточного количества подносчиков

  • Убедиться, что персонал службы приема не на перерыве во время заезда группы.

ПОДНОСЧИКИ БАГАЖА:

Подносчики багажа подносят багаж следующим образом:

  • Руководствуясь групп – листом подносчики багажа обходят каждый номер этаж за этажом с тележкой для подноса багажа.

  • Если багаж не выставлен в коридор, подносчик стучит в дверь номера гостя и называет себя.

  • Если гости уже покинули номер, используется мастер - ключ для открытия номера и подносчик багажа заходит в номер вместе с менеджером Номерного фонда.

  • Багаж должен быть погружен на тележку и вывезен в зону ресепшн.

  • Старший группы должен проверить багаж перед погрузкой в транспорт.

КООРДИНАТОР ГРУППЫ:

  • Проверить все номера, не остался ли багаж.

  • Встретиться со старшим группы, чтобы убедиться, что все гости довольны.

- «Было приятно работать с Вами, господин/госпожа Смит. Если Вы пожелаете приехать еще и привезти группу, дайте мне знать. Мы с удовольствием обслужим Вас еще раз. / It was a pleasure to work with you, Ms. Smith. Should you make up your mind to

come again and bring a group, please let me know. It’ll be our pleasure to serve

you again”

  • Проверьте на ресепшн все персональные счета гостей, не осталось ли неоплаченных.

  • Проверьте, не забыты ли на фронт – деск паспорта гостей.

  • Проведите группу, выйдите вместе с ними их отеля, попрощайтесь и пожелайте счастливого пути. «До свидания, дамы и господа. Приезжайте к нам еще, будем рады обслужить вас/ “Good bye, Ladies & Gentlemen. Come again, we’ll be happy to serve you”.

5 из 5. Оценок: 5.