СТАНДАРТ ПОВЕДЕНИЯ В СЛУЧАЕ ЖАЛОБЫ

• ВНИМАТЕЛЬНО ВЫСЛУШИВАЮ ЖАЛОБЫ

• ЕСЛИ КЛИЕНТ РАЗДРАЖЕН, СЕРДИТ, УСПОКАИВАЮ ЕГО

• САМ ОСОЗНАЮ ЧУВСТВА КЛИЕНТА И ПРИЗНАЮ ИХ

• ПРИ НЕОБХОДИМОСТИ ДЕЛАЮ ЗАМЕТКИ

• ПОВТОРЯЮ ЖАЛОБУ, ЧТОБЫ ПРОВЕРИТЬ, ПРАВИЛЬНО ЛИ ОНА ПОНЯТА

• НЕ КОММЕНТИРУЮ СКАЗАННОЕ

• СОХРАНЯЮ СПОКОЙСТВИЕ

• ИЗВИНЯЮСЬ

• ДАЮ КРАТКОЕ РАЗЪЯСНЕНИЕ ТОГО, ЧТО БУДЕТ ПРЕДПРИНЯТО

• БЛАГОДАРЮ ЗА ТО, ЧТО КЛИЕНТ ПРИВЛЕК ВНИМАНИЕ К ПРОБЛЕМЕ

• ЗАНИМАЮСЬ ЖАЛОБОЙ САМ ИЛИ НАХОЖУ КОГО–ЛИБО ДРУГОГО

• СООБЩАЮ В СООТВЕТСТВУЮЩИЙ ОТДЕЛ

• СООБЩАЮ КЛИЕНТУ О ТОМ, ЧТО БЫЛО СДЕЛАНО И ИЗВИНЯЮСЬ ЕЩЕ РАЗ.

СТАНДАРТ ПОВЕДЕНИЯ С «ТРУДНЫМ КЛИЕНТОМ»

• Я НЕ ВИЖУ НИ В ОДНОМ КЛИЕНТЕ «ТРУДНОГО КЛИЕНТА», А ТОЛЬКО ВЫЗОВ СВОИМ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫМ СПОСОБНОСТЯМ

• Я ТЕРПЕЛИВ И СПОКОЕН

• НЕ СПОРЮ С КЛИЕНТОМ, ТАК КАК ОН ВСЕГДА ПРАВ

• ДАЮ КЛИЕНТУ ВЫГОВОРИТЬСЯ

• ИСХОЖУ НЕ ИЗ МНЕНИЙ, А ИЗ ФАКТОВ

• В СЛУЧАЕ «ПОСТОЯННОГО КЛИЕНТА» ЗАПОМИНАЮ ЕГО СВОЕОБРАЗИЕ, Т.Е. ЕГО ЖЕЛАНИЯ И ПОТРЕБНОСТИ,

• ОПЕРАТИВНО РЕАГИРУЮ НА ЕГО ЖЕЛАНИЯ И ПОТРЕБНОСТИ В СЛОЖНЫХ СИТУАЦИЯХ,

• СНАЧАЛА ПОДУМАЮ, А ПОТОМ СКАЖУ.

• ПОЗВОЛЯЮ КЛИЕНТУ СОХРАНИТЬ ЧУВСТВО СОБСТВЕННОГО ДОСТОИНСТВА