Тренинг продаж
Первая сессия:
-
Знакомство:
Назвать себя и привести пример успешной продажи. Или: Назвать себя и рассказать «Что я больше всего ценю в своих сотрудниках» Обобщить, ободрить.
-
Сбор ожиданий участников.
Какие профессиональные задачи вы хотите решить для себя в ходе тренинга?
Суть ресторанного бизнеса — это не продажа блюд и напитков. Мы продаем возможность хорошо провести время, продаем эмоции.
Переживания, атмосфера, отношения между сотрудниками ресторана и гостями — вот то, что абсолютно необходимо для успеха в этом бизнесе, то, без чего успех просто невозможен. Вот почему дорогие рестораны часто пустуют, хотя в них есть и превосходно приготовленная еда, и дорогой интерьер. Все это у ресторана есть, но у гостей не возникает того самого особого чувства, которое обязательно должно появиться после посещения ресторана. Поужинав, они уходят печальные и опустошенные. Они не чувствуют ничего особенного.
Если, выходя из ресторана, вы не чувствуете ничего особенного, вы неудачно поужинали. В то же время, если вы выходите и восклицаете: «Вау, это было нечто!» — причина не в напитках и еде, а в той самой особой атмосфере, которую смогли для вас создать сотрудники ресторана.
-
Мозговой штурм: какими качествами и навыками должен обладать хороший официант?
Все мы ежедневно пользуемся навыками межличностного общения и делаем это практически с самого рождения. Так что эта область действий нам хорошо знакома. И она чрезвычайно обширна. Самый короткий список навыков межличностного общения включает в себя:
-
Навыки общения с коллегами, друзьями, гостями;
-
Навыки ассертивности, умение сказать «нет», умение придерживаться договоренностей и выполнять обязательства;
-
Навыки общения в социальной сфере: само-презентации, выступления на собраниях, работа с широкой аудиторией и отдельными Гостями;
-
Навыки ведения дискуссий
-
Навыки наставничества
Разогрев: Все новое и хорошее (15 мин)
Участники должны представиться и рассказать о двух вещах, случившихся за год, которые являлись бы и новыми, и хорошими.
Обратная связь группы.
Вторая сессия:
Я прошу участников назвать что для них важно в ресторане, в еде. Кто – то скажет – чтоб была _____и т.д. И важно запомнить конкретные слова именно этого человека, чтобы потом предложить ему блюда и напитки в его ценностных словах.
Упражнение простое, но трудно усваивается потому что люди, даже умея правильно применять эту технику, стараются «улучшить» слова гостя, исправить, дополнить, пояснить. Но штука в том, что при малейшем исправлении ценностных слов другого, даже при изменении части слова, например, суффикса, техника перестает работать.
Обсуждение: «Что меня окончательно убедило?» Участники в парах выполняют задание – убедить, предложить, используя критериальные слова. Слушатели отмечают – какие слова, в какой форме производят убеждающее воздействие.
Третья сессия. Мотивы и потребности людей
Гости, приходя в ресторан, гораздо более голодны до уважения и признания, нежели действительно хотят есть.
|
Потребность |
Ключевые слова |
Что делать |
|
Безопасность. Спокойно, гарантии, рекомендации, без проблем. |
«Я привык…» «Боюсь, что…» |
Успокоить. Чаще произносить слова «комфорт», «комфортно», «надежно», «не будет никаких сюрпризов» и т.д. |
|
Новизна. Интересно, риск, Новый ассортимент. |
«Ну, это многие предлагают…» «Чем вы отличаетесь от…?» |
Хвастаться. Акцент на том, чего нет ни у кого – инновационность, эксперимент |
|
Признание, партнерские отношения. «Я вам верю…» |
«Охотно вам верю» |
Твое ключевое слово в разговоре – «мы». «Давайте мы посмотрим», «Мы с Вами понимаем». |
|
Уважение. Мой опыт, ваша репутация, известность… |
«Я останавливался во многих известных отелях…» |
Слушать с широко раскрытыми глазами. Периодически искренне удивляться и задавать уточняющие вопросы. Спрашивать экспертное мнение, совет: «Как Вы считаете…?». Скидки не предлагать, говорить о престиже и статусе отеля. К решению подводить с позиции «Вы выбираете» |
|
Экономичность. Выгода, скидки, бонусы, подарки |
«Другие предлагают дешевле…» «Когда у вас начинаются скидки?» |
Делать скидки. Объяснить понятие «цена» и «ценность». Показать, что входит в цену и какие вторичные выгоды гость получит. |
Упражнение: Моделировать в ролевых играх различные этапы процесса продаж:
Вступление в контакт
Выяснение потребностей
Предложение (аргументация, советы, рекомендации, подбадривание, продажа сопутствующих блюд и десертов, продажа напитков)
Обслуживание за столом
Конфликтные ситуации
Подача счета
Уход и прощание с гостем
При этом участники учатся распознавать разные психотипы посетителей по невербальным сигналам, что очень полезно при разрешении конфликтных ситуаций.
Заключение: Письменная работа в группах «Работа с гостем»
Поставьте себя на место посетителя. Что помогало продавать? Что мешало?
-
Обсуждение работ групп. Выработка списка мер, которые повысят продажи в вашем ресторане.
