Тренинг продаж

Первая сессия:

• Знакомство:

Назвать себя и привести пример успешной продажи. Или: Назвать себя и рассказать «Что я больше всего ценю в своих сотрудниках» Обобщить, ободрить.

• Сбор ожиданий участников.

Какие профессиональные задачи вы хотите решить для себя в ходе тренинга?

Суть ресторанного бизнеса — это не продажа блюд и напитков. Мы продаем возможность хорошо провести время, продаем эмоции.

Переживания, атмосфера, отношения между сотрудниками ресторана и гостями — вот то, что абсолютно необходимо для успеха в этом бизнесе, то, без чего успех просто невозможен. Вот почему дорогие рестораны часто пустуют, хотя в них есть и превосходно приготовленная еда, и дорогой интерьер. Все это у ресторана есть, но у гостей не возникает того самого особого чувства, которое обязательно должно появиться после посещения ресторана. Поужинав, они уходят печальные и опустошенные. Они не чувствуют ничего особенного.

Если, выходя из ресторана, вы не чувствуете ничего особенного, вы неудачно поужинали. В то же время, если вы выходите и восклицаете: «Вау, это было нечто!» — причина не в напитках и еде, а в той самой особой атмосфере, которую смогли для вас создать сотрудники ресторана.

• Мозговой штурм: какими качествами и навыками должен обладать хороший официант?

Все мы ежедневно пользуемся навыками межличностного общения и делаем это практически с самого рождения. Так что эта область действий нам хорошо знакома. И она чрезвычайно обширна. Самый короткий список навыков межличностного общения включает в себя:

• Навыки общения с коллегами, друзьями, гостями;

• Навыки ассертивности, умение сказать «нет», умение придерживаться договоренностей и выполнять обязательства;

• Навыки общения в социальной сфере: само-презентации, выступления на собраниях, работа с широкой аудиторией и отдельными Гостями;

• Навыки ведения дискуссий

• Навыки наставничества

Разогрев: Все новое и хорошее (15 мин)

Участники должны представиться и рассказать о двух вещах, случившихся за год, которые являлись бы и новыми, и хорошими.

Обратная связь группы.

Вторая сессия:

Я прошу участников назвать что для них важно в ресторане, в еде. Кто – то скажет – чтоб была _____и т.д. И важно запомнить конкретные слова именно этого человека, чтобы потом предложить ему блюда и напитки в его ценностных словах.

Упражнение простое, но трудно усваивается потому что люди, даже умея правильно применять эту технику, стараются «улучшить» слова гостя, исправить, дополнить, пояснить. Но штука в том, что при малейшем исправлении ценностных слов другого, даже при изменении части слова, например, суффикса, техника перестает работать.

Обсуждение: «Что меня окончательно убедило?» Участники в парах выполняют задание – убедить, предложить, используя критериальные слова. Слушатели отмечают – какие слова, в какой форме производят убеждающее воздействие.

Третья сессия. Мотивы и потребности людей

Гости, приходя в ресторан, гораздо более голодны до уважения и признания, нежели действительно хотят есть.

Упражнение: Моделировать в ролевых играх различные этапы процесса продаж:

Вступление в контакт

Выяснение потребностей

Предложение (аргументация, советы, рекомендации, подбадривание, продажа сопутствующих блюд и десертов, продажа напитков)

Обслуживание за столом

Конфликтные ситуации

Подача счета

Уход и прощание с гостем

При этом участники учатся распознавать разные психотипы посетителей по невербальным сигналам, что очень полезно при разрешении конфликтных ситуаций.

Заключение: Письменная работа в группах «Работа с гостем»

Поставьте себя на место посетителя. Что помогало продавать? Что мешало?

• Обсуждение работ групп. Выработка списка мер, которые повысят продажи в вашем ресторане.