Тренинг по продажам для персонала ресторана гостиницы

: Просмотров: 513

1 1 1 1 1 Рейтинг 0.00 [0 Голоса (ов)]

Тренинг продаж

Первая сессия:

Знакомство:

Назвать себя и привести пример успешной продажи. Или: Назвать себя и рассказать «Что я больше всего ценю в своих сотрудниках» Обобщить, ободрить.

Сбор ожиданий участников.

Какие профессиональные задачи вы хотите решить для себя в ходе тренинга?

Суть ресторанного бизнеса — это не продажа блюд и напитков. Мы продаем возможность хорошо провести время, продаем эмоции.

Переживания, атмосфера, отношения между сотрудниками ресторана и гостями — вот то, что абсолютно необходимо для успеха в этом бизнесе, то, без чего успех просто невозможен. Вот почему дорогие рестораны часто пустуют, хотя в них есть и превосходно приготовленная еда, и дорогой интерьер. Все это у ресторана есть, но у гостей не возникает того самого особого чувства, которое обязательно должно появиться после посещения ресторана. Поужинав, они уходят печальные и опустошенные. Они не чувствуют ничего особенного.

Если, выходя из ресторана, вы не чувствуете ничего особенного, вы неудачно поужинали. В то же время, если вы выходите и восклицаете: «Вау, это было нечто!» — причина не в напитках и еде, а в той самой особой атмосфере, которую смогли для вас создать сотрудники ресторана.

Мозговой штурм: какими качествами и навыками должен обладать хороший официант?

Все мы ежедневно пользуемся навыками межличностного общения и делаем это практически с самого рождения. Так что эта область действий нам хорошо знакома. И она чрезвычайно обширна. Самый короткий список навыков межличностного общения включает в себя:

Навыки общения с коллегами, друзьями, гостями;
Навыки ассертивности, умение сказать «нет», умение придерживаться договоренностей и выполнять обязательства;
Навыки общения в социальной сфере: само-презентации, выступления на собраниях, работа с широкой аудиторией и отдельными Гостями;
Навыки ведения дискуссий
Навыки наставничества

Разогрев: Все новое и хорошее (15 мин)

Участники должны представиться и рассказать о двух вещах, случившихся за год, которые являлись бы и новыми, и хорошими.

Обратная связь группы.

Вторая сессия:

Я прошу участников назвать что для них важно в ресторане, в еде. Кто – то скажет – чтоб была _____и т.д. И важно запомнить конкретные слова именно этого человека, чтобы потом предложить ему блюда и напитки в его ценностных словах.

Упражнение простое, но трудно усваивается потому что люди, даже умея правильно применять эту технику, стараются «улучшить» слова гостя, исправить, дополнить, пояснить. Но штука в том, что при малейшем исправлении ценностных слов другого, даже при изменении части слова, например, суффикса, техника перестает работать.

Обсуждение: «Что меня окончательно убедило?» Участники в парах выполняют задание – убедить, предложить, используя критериальные слова. Слушатели отмечают – какие слова, в какой форме производят убеждающее воздействие.

Третья сессия. Мотивы и потребности людей

Гости, приходя в ресторан, гораздо более голодны до уважения и признания, нежели действительно хотят есть.

Потребность	Ключевые слова	Что делать
Безопасность. Спокойно, гарантии, рекомендации, без проблем.	«Я привык…» «Боюсь, что…»	Успокоить. Чаще произносить слова «комфорт», «комфортно», «надежно», «не будет никаких сюрпризов» и т.д.
Новизна. Интересно, риск, Новый ассортимент.	«Ну, это многие предлагают…» «Чем вы отличаетесь от…?»	Хвастаться. Акцент на том, чего нет ни у кого – инновационность, эксперимент
Признание, партнерские отношения. «Я вам верю…»	«Охотно вам верю»	Твое ключевое слово в разговоре – «мы». «Давайте мы посмотрим», «Мы с Вами понимаем».
Уважение. Мой опыт, ваша репутация, известность…	«Я останавливался во многих известных отелях…»	Слушать с широко раскрытыми глазами. Периодически искренне удивляться и задавать уточняющие вопросы. Спрашивать экспертное мнение, совет: «Как Вы считаете…?». Скидки не предлагать, говорить о престиже и статусе отеля. К решению подводить с позиции «Вы выбираете»
Экономичность. Выгода, скидки, бонусы, подарки	«Другие предлагают дешевле…» «Когда у вас начинаются скидки?»	Делать скидки. Объяснить понятие «цена» и «ценность». Показать, что входит в цену и какие вторичные выгоды гость получит.