Проектирование, строительство, реконструкция гостиниц

(099) 669 11 21 (063) 211 38 09 (063) 211 38 00

1 1 1 1 1 Рейтинг 0.00 [0 Голоса (ов)]

Рейтинг:  0 / 5

Звезда не активнаЗвезда не активнаЗвезда не активнаЗвезда не активнаЗвезда не активна
 

Корпоративная культура

Дресс –код, политика, стандарты

Для успеха в конкурентной борьбе на рынке ресторанных услуг чрезвычайно важным является правильное понимание фактора корпоративной культуры. Корпоративная культура компании должна соответствовать внешней обстановке и стратегии.

Корпоративная культура — это набор ключевых ценностей, ожиданий и норм, который принимается и разделяется членами организации. Культура представляет собой свод как прописанных, так и неформальных правил, объединяющих сотрудников. Культура ресторана представляет собой три организационных уровня:

  1. Visual identity (визуальная идентичность) - визуальная символика корпоративной идеологии; (форма, бейджи, общий внешний вид)

  2. Mind identity (идентичное сознание) - наличие у персонала компании общего понимания корпоративной идеологии;

  3. Behavior identity (идентичное поведение) - поведение компании и персонала соответственно с корпоративной идеологией.

Визуальная идентичность

На верхнем уровне представлены такие видимые факторы, как одежда, символы, организационные церемонии, рабочая обстановка. Верхний уровень представляет элементы культуры, имеющие внешнее, видимое проявление. На более глубоких уровнях располагаются ценности и нормы, определяющие и регламентирующие поведение сотрудников в компании.

Внешность сотрудника – важный фактор, влияющий на восприятие гостями как отеля в целом, так и каждого сотрудника. Сотрудник должен выглядеть опрятно, уделять внимание своей внешности и личной гигиене. В сфере услуг внешний вид и индивидуальность так же важны, как и умения, и знания.

Все сотрудники ресторана, чьи должности подразумевают непосредственное общение с гостями, обязаны носить форму. Форма должна быть чистой, в хорошем состоянии и подогнана по фигуре, во время рабочей смены каждый сотрудник должен быть одет в полный комплект форменной одежды.

Обувь должна быть чистой и в хорошем состоянии. Носки у сотрудников должны быть черного цвета без логотипов и рисунка. Сотрудницы должны носить чулки (колготы) телесного цвета, максимум 40 ден. На чулках не должно быть дырок и зацепок.

Прически должны быть выдержаны в спокойном стиле независимо от того, общается ли сотрудник с гостями или нет:

      • длинные волосы должны быть собраны назад

      • если волосы окрашены, своевременно подкрашивать корни

      • не допускается окрашивать пряди в разные цвета

      • у мужчин волосы не должны касаться воротничка

      • у мужчин лицо должно быть гладко выбрито; допускаются усы, которые должны быть аккуратно подстрижены

      • драгоценности не должны быть кричащими и бросаться в глаза:

      • у женщин не больше одной серьги в ухе

      • мужчинам недопустимо ношение серег

      • у женщин не более одного кольца на руке

      • у мужчин – только обручальное кольцо.

Часы должны быть только одни на левом или правом запястье, классического стиля, без больших и цветных циферблатов. Не разрешается носить яркие ремешки для часов.

Видимые татуировки и пирсинг запрещены.

Ногти должны быть чистыми и аккуратно подстриженными (длина ногтей не должна превышать 5 мм); лак для ногтей – пастельных тонов.

Макияж у сотрудниц обязателен. Макияж должен быть естественным, выполнен в консервативных тонах, создавать впечатление ухоженности, но не бросаться в глаза.

Допускается использование духов в небольшом количестве (спокойные, ненавязчивые запахи).

Идентичное поведение

Формируется корпоративная культура независимо от того, хочет ли руководство ее формировать. Если руководители не занимаются формированием корпоративной культуры, она формируется в коллективе самостоятельно. Всегда есть неформальные лидеры, есть определенные групповые феномены, которые срабатывают так, что группы, объединяясь, приходят к выработке единых норм и правил. Вывод простой - формировать корпоративную культуру необходимо.

В принципе, формирование корпоративной культуры имеет две основные составляющие. Это - формальная и неформальная системы ценностей. Формальная - это то, что руководитель может сделать, создавая определенные инструкции, работая с персоналом. Неформальная система - это то, что происходит внутри коллектива.

Итак, формальная система ценностей включает: разработку единой корпоративной политики, стратегических целей, формирование органов управления, разработку правил, инструкций, стандартов; определение комплекса знаний, умений, навыков, необходимых для работы в организации; разработка системы обучения, повышения квалификации; введение единой формы поощрений и наказаний, аттестации сотрудников и так далее.

Следующая составляющая формирования корпоративной культуры - стандарты. Их основная задача состоит в том, чтобы все сотрудники ресторана, занимающие одинаковую должность, выполняли свои должностные обязанности одинаково. Что обычно включают стандарты? Буквально по пунктам прописывается что сделать, на что обратить внимание,что и когда сказать и что сказать потом в зависимости от реакции посетителя, как предложить напиток, как подать блюдо, как вести себя, допустим, в конфликтной ситуации.

Сами стандарты часто вызывают реакцию неприятия. Должностная инструкция - это нормально, а стандарты и правила - этого у нас не понимают и не принимают. А вот с административной точки зрения стандарты очень организуют, дисциплинируют и являются мощным инструментом контроля.

Идентичное сознание.

Знания, умения, навыки - очень интересная составляющая корпоративной культуры. Знания можно разделить на 4 уровня:

1. Теоретические знания. Сотрудник должен обладать определенным объемом общетеоретических знаний.

2. Технологические знания - выполнение правил, инструкций, стандартов.

3. Технические знания - какого класса ресторан, кого принимает, какая кухня. Эти знания приобретаются непосроедственно в ресторане.

4. Специальные знания - это знания, необходимые специалисту для работы в определенной сфере, в определенном отделе, службе. Повар – готовит, официант - обслуживает

Личностные качества, обеспечивающие успех в профессиональной деятельности.

Первое качество - это сервисная ментальность. Психологическая готовность оказывать услуги. Доброжелательность, воспитанность, терпимость, неконфликтность, стрессоустойчивость. Еще одна группа черт: общительность, открытость, энергичность. Понятно, что в нашей сфере человек должен быть открыт, готов к контактам, уметь расположить, ответить, улыбнуться.

Обучение.

Стандартная процедура - знакомство с рестораном, его сотрудниками - с этого начинается формирование корпоративной культуры. В различных ресторанах это происходит по-разному. Знакомство со стандартами происходит в испытательный период - в течение 2-3 месяцев. Рассказывается, что принято, а что нет, как нужно вести себя с клиентами, сотрудниками и так далее. Это - традиционная схема. А дальше идет включение в систему глобальных и локальных тренингов.

Глобальные тренинги проводят профессиональные тренеры. Это - по возможностям ресторана. Локальные тренинги проводятся внутри ресторана самими сотрудниками. Это может быть наставник или тренинг - менеджер. Дальше - это мини-семинары: практика ежедневных тренингов, девиз, настрой. Длится не более 15-20 минут. Девиз дня служит своеобразным позитивным психологическим настроем.

Мотивация.

Система морального и материального стимулирования - это следующая составляющая корпоративной программы. Премии, грамоты - это применяется практически везде. Есть и нестандартные ходы. Особое внимание следует уделить поздравлениям. Как правило, эти формы хорошо работают, когда отмечаются дни рождения, знаменательные события - человеку всегда приятно, что его помнят, ценят. Также распространенная форма – стенды с фотографиями победителей профессиональных конкурсов («Звезда месяца», «Лучший по профессии»).

Неформальная система ценностей базируется на использовании социально-психологических знаний, позволяет установить назначение и место сотрудника в коллективе, выявить лидеров, обеспечить эффективные взаимоотношения, направить внутренний потенциал человека на решение конкретных задач организации. Это более сложная задача, чем организация формальной системы ценностей.

Еще один феномен - эффект «социального лодыря». Его обнаружили совершенно неожиданно. Экспериментировали на группе гребцов, и засекали время, которое увеличивается по мере увеличения количества участников. Один человек - гребут нормально, два, три человека - тоже гребут нормально, четыре, пять человек - никаких улучшений показателей. Таким образом, был открыт феномен «социального лодыря». Происходит перераспределение ответственности на всех присутствующих. То есть феномен начинает работать в условиях большого коллектива. Его надо учитывать, когда мы формируем какие-то психологические аспекты. Руководителям нужно помнить - по мере увеличения коллектива обязанности распределяются и контролируются более жестко. Здесь всегда нужно чувствовать, когда можно дать свободу и не контролировать формирование культуры, а когда необходимо применить власть.

5 из 5. Оценок: 5.